中国移动客户服务工作专题电视电话会议.ppt

客户服务工作专题电视电话会议 总部市场经营部 2010年8月25日 二季度工信部受理的突发事件 广东汕头电信公司擅自更改“天翼大众套餐卡”的计费方式 陕西电信的用户反映渭南电信在5月7日将EVDO的资费由1分钱每分钟改为1角每分钟，资费增加到10倍，致大量用户被直接欠费停机 广东电信公司擅自更改“上网日套餐”的资费 内蒙古电信公司单方面关闭或修改用户的EVDO功能 江苏盐城电信公司单方面取消用户无线上网卡100元包2G手机流量包 四川广元电信擅自停止用户接听免费的套餐 少数代理商利用湖南电信的系统漏洞将语音卡修改为20元包25小时的上网卡后销售，湖南电信发现后停止该批卡的上网功能导致用户申诉 用户反映使用四川电信全国情侣卡资费套餐，全国漫游状态下接听免费，被四川电信单方面改为漫游接听0.3元/分钟，虽用户反映的问题在短时间内得到解决，导致四川电信被申诉量出现较大幅度上升 安徽移动单方面停止了用户上网卡上网功能 联通公司捆绑销售的lephone手机不支持视频通话功能引发用户大量申诉 原因： 急于发展用户 在上网套餐业务的宣传和营销中宣传不到位 业务设计存在一定缺陷 业务管理系统中存在诸多漏洞 一些渠道代理商利用这些问题，以不合法手段和宣传误导用户，谋取不当利益使最终消费者的合法权益受到损害 建议：全网应高度重视，吸取经验教训，防患于未然 计费类： 计费差错 信息服务商诱导用户手机上网点播或定制短信息服务、未明示资费、业务内容与名称不符、未提供服务或未提供完整服务却收取费用 用户对手机上网超流量费用不认可，企业未及时给予套餐内流量使用完的通知 网络质量类： 通话信号覆盖不好 手机上网无法注册到网络、速度低、速度不稳定、掉线 业务规则类： 电信运营企业单方面变更服务协议或资费标准 “资费和消费透明”方面客户投诉：分省情况 “网络质量”方面客户投诉：分省情况 “新业务品质”方面客户投诉：分省情况 （五）违反五条禁令客户投诉情况 （六）客户投诉工作要求 1、切实改善客户感知的焦点难点问题 总体要求： －进一步做好账单梳理优化工作、加大对电子账单的宣传 在总部尚未下发新的统一的账单规范前，各公司依据现有的账单规范，梳理优化业务流程，切实解决好各个服务界面呈现的话费金额、账户余额不一致的问题，保障客户在各服务界面获取账单的话费信息完全一致。 重点做好对139电子邮件账单的使用，各品牌新增客户重点推介电子邮件账单，并针对存量客户在实体账单上对电子邮件账单进行宣传，以发挥电子邮件账单展示内容丰富，界面友好并可分层次展示，成本低的优点。 （总部正在全面优化账单、详单、发票等话费服务信息，计划9月份新版业务规范在全网内征求意见） －加快推进资费套餐的标准化及集中化管理工作，对在售资费方案进行细致梳理 进一步优化和规范资费营销案设计，严格按照要求履行新增基础资费方案的审批程序。（总部将进一步加强资费审批管理，严格考核和通报不规范的资费营销案，对于不报批即在市场推广的资费营销案，一经查实，将严肃处理。） －加快落实计费差错相关整改工作 截至到8月20日，语音话单方面，31个省公司均实现了对语音分割话单时长的精确累加、精确计费，及对分割后的语音话单合并后向客户展示的功能。数据流量话单方面，29个省实现了对各分割话单的时长和数据流量的精确累加、精确计费功能，30省实现了对数据流量分割后的话单合并后向客户展示的功能，尚有个别省公司未完成。 各公司应继续重视计费能力提升工作，对可能导致计费差错的问题和风险进行全面梳理和分析，对于发现的其他计费问题，要及时上报总部，并提出改进建议。各公司仍要继续按周上报工作落实情况。总部将视客户投诉情况及后续工作进度定期通报推进情况。请各公司充分重视上报数据情况的及时性和描述准确性，便于总部及时准确掌握工作情况，确保各项工作的按时完成。 各公司要持续加强对客户端情况的观察和分析，有异常情况要及时上报总部。各省公司要持续重视计费相关工作内容，按照原定工作计划狠抓落实，彻底解决各类计费隐患，切实保护用户利益不受损失。 各公司要对可能导致计费差错的问题和风险进行全面分析，挖掘潜在隐患；要结合客户需求对业务规则进行优化，对于严重违背客户服务原则和造成计费差错的业务规则，要及时上报总部，并提出改进建议。（总部将持续推进计费能力提升相关工作，在全面开展“落实客户为根、服务为本，提升客户感知”竞赛活动的基础上，将针对前期话单分割、精确计费、详单展示三项重点工作的各省落实情况展开检查工作，重点检验计费能力提升情况，确保维护客户利益。） 2)增强服务便捷程度，落实热线、营业厅、门户网站相关工作 －严格按照新版流程要求进行相关系统功能开发、测试，最迟在9月15日前完成新版IVR流程及语音文件替换，实时关注流程使用情况以及客户感知反馈，及时