前厅案例 分析.ppt

案例小结： 小夏积极主动，成功的销售客房，遵循了酒店销售的是客房而不是价格的原则，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。 二、能多打些折吗？ 案例简介： 某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。 其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则，他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价;二则，他不希望给客人留下这样的印象：接待员原本可以再多打一些折扣，但不愿给，只是客人一再坚持才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工处理问题不老实；三则，客人也许是想通过前厅经理的再一次优惠让自己获得一份尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。? 数分钟后，小郑满面春风地回到前台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说: “这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？” 香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣便是8.5折，已经是很给面子了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。  案例分析： 本例中的接待员小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽，只要有可能，他总是想法为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。  案例小结： 全员促销是酒店成功销售产品的重要手段，全店所有员工都有推销产品的可能和职责。各酒店应经常向员工灌输促销意识。然而，光有意识是远远不够的。如果一线服务员为了尽可能多地推销酒店产品，就迫不及待或硬缠死磨，反而会弄巧成拙，到手的生意也会跑掉，因此各酒店还应在部门内加强促销技巧的培训。 第三节 前厅管理案例 如此员工考核  案例简介： 某大酒店前厅部经理按照人事部的工作协作要求最近进行了一次员工考核。考核之中，员工之中开始了恐慌。一个个被叫进办公室之前都满怀揣测，不知道被老板叫进去是好事还是坏事。后来知道是考核后，各个员工就想办法跟经理秘书打听消息。整个星期大家都表现异常：有的士气低沉，随时准备走人；有的则异常勤奋，让其他的同事唾弃。过了一段时间，见没什么动静，大家又恢复了正常。“原来什么事都没有啊，真是瞎折腾”。 案例分析： 很显然，前厅部经理在进行员工日常管理中的员工考核工作。根据案例的描述，员工们即不知道员工考核的意义，也不知道员工考核的标准。 案例小结： 员工的绩效考核必须结合企业整体经营目标来制定考核标准和方式。考核细则标准必须公示于员工，使得大家有明确的考核概念对员工的工作表现起到鞭策作用。考核结果必须合理公布，对所有员工起到激励作用。这样才能保证使每个部门为企业的团队效果和实现整体目标做出贡献。  前 厅 案 例 分 析 学习目标 知识目标： 掌握处理在服务、销售、管理方面的方法和技巧。 能力目标： 具备一定的发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。 拓展知识： 服务理念、销售策略、管理理念 第一节 前厅服务案例 一、你们要赔偿 案例简介： 前台某主管去见一位因酒店叫早失误而耽误飞机的客人。 主管：您好，先生，请问发生了什么事？ 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 主管：您不要着急，请坐下来慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。 客人：我没你那么修养好，你也不用来教训我。我们没什么好说的，去叫你们经理来。 主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的。 客人：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：…… 案例分析： 1、与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解； 2、及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气； 3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应； 4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意