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第4章 旅游消费者情绪情感  1 2 情绪情感概述 旅游消费者情绪情感 旅游消费者情绪情感 3 基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略 引例:泡汤了的“游湖赏月” 背景与情境：按原定计划，小陈的团队应该是19:00整在G市游湖赏月，但是，在赴G市的路上遇到了交通事故，等他们赶到G市的时候，已经是20:30了，原来计划要坐的那班游湖赏月船早就开走了。小陈和地陪先把客人带到餐厅去用餐。……客人们吃完饭，陆续来到大厅。他们在一起不停地议论，脸上的表情越来越严肃。……“你说些什么呀！告诉你，再敢胡说八道，那就别怪我骂人了！” “八月十五中秋节游湖赏月，这是我们计划里安排好了的。过了十五，谁还要赏月！”…… 到底什么是旅游消费者的情绪、情感？它们有哪些特点？影响旅游消费者的情绪与情感的因素有哪些？如何来调控、管理旅游消费者的情绪与情感？基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略有哪些？上述问题都是本章要试图回答和阐述的。 4.1情绪情感概述 4.1.1情绪情感的定义 情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的主观体验。 定义包含的三个基本信息 情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。 客观现实与人的需要之间形成了不同的关系，形成了人对客观现实的态度。 并不是对所有的事物都可以产生情绪和情感。 4.1.2情绪、情感的产生与种类 情绪的产生原因 (1)