第9章节餐饮服务心理资料.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 9.4.2 餐饮服务中客我交往的特点 餐饮服务中的客我交往是在餐饮服务工作中的交往形式，离不开餐饮服务行业的影响，表现出以下特点。 （ １ ）短暂性 餐饮服务中的客我交往，限定了交往的时间，主要是围绕就餐过程的一系列环节。随着现代化生活节奏的加快，人们的就餐速度也越来越快，无论是快餐店还是宴会厅就餐时间都相应缩短。这就决定了餐饮服务人员与客人交往的时间有限。短暂的时间无疑加剧服务交往的难度，怎样在较短的时间内很好地与客人沟通，怎样快速地提供优质的服务，是餐饮工作人员努力的方向。 （ ２ ）公务性 在一般情况下，餐厅服务员与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点，服务员与客人的交往是围绕工作内容展开的，否则是一种打扰客人的犯规行为。 （ ３ ）不对等性 客我交往的接触通常是一种不对等的过程。所谓不对等的接触，是指在接触过程中只有客人对服务员下达指令提出要求，而不存在相反过程的可能。 （ ４ ）复杂性 餐饮服务人员在工作中与客人交往，面临的对象复杂多样，每一个客人的心理个性不一样，需求不一样，一起来就餐的多个客人也表现出差异性，因此，在交往中要依据每个客人的个性消费特征向他们提供服务。 9.4.3 餐饮服务中客我交往的基本方法 “ 客我交往”的形式分为直接交往和间接交往２种。直接交往可以理解为运用人类