XX公司外呼管理方案.docVIP

XX外呼公司管理方案 ? 一、公司介绍 XX公司已具备承包外呼业务的条件如下，以确保圆满完成外呼工作任务。 本公司于在龙岩市工商行政管理机构注册 公司有独立法人资格，注册资金在五十万以上。 已经具备十个外呼台席，十五个外呼话务员。面积五十个平方的办公场地。 具备保留三个月的电话录音的能力。 ?我公司具有二年以上通信企业外呼经验，重点是服务于移动公司的外呼业务。 二、实施方案 人员招聘 任何外呼中心的成功都归结于客户服务代表，外呼中心人员的招聘筛选大概分为： 招聘的原则：通过建立完善的人力资源系统，以使外呼中心能够长期在质量和数量上为岗位空缺提供合理的补充和必要储备。 确定人员素质需求：针对外呼中心人员的一定特殊性，在结合岗位要求的基本知识、经验、和技能等。 自然条件：包括学历、性别、年龄、性格、语音语调、语言等方面的具体要求； 个人技能：包括工作经验、个性特征、体能需求、技能需求； 人员选拔：外呼中心人员一般要通过简历筛选、听试、面试、笔试、性格测试等多方面的组合。 外呼人员留定的问题 呼叫中心环境拥挤，人均使用面积低，加上季节性变化，员工长时间近距离对着电脑，长时间的聆听和表达，长期伏案及在电脑前工作的人员就暴露出来的脊椎、颈椎、视力、听力的上的生理问题，还有长期面对客户的种种埋怨和挫败感等方面产生情绪与压力的心理问题。因此，从提高外呼员工身心健康并结合工作环境方面提高外呼员工的留定率。 解决方案如下： 改善工作环境，提高员工工作意愿。 工作环境（安全与卫生）：安全、舒适、经济、有益的环境可以改善工作绩效。 身心健康包括生理和心理方面的调节 正确的坐姿，减少肩周、颈周部位的疾病； 听力的自我保护，按摩耳垂前后的处风穴（在耳垂与耳后高骨之间的凹陷处）和听会穴（在耳屏前下方，下颌关节突后缘凹陷处）； 视力的自我保护，改善室内光线，做眼保健操； 呼吸道和嗓子的自我保护，多喝凉开水。 心理调整，外呼员工的压力通常都来自于工作的强度、客户的指责和误解、绩效考核的压力等等。 培训规划 对外呼员工进行分层培训，入职培训是对基本素质进行培训，提高外呼员工的服务意识，端正其工作态度；后续培训是对外呼的专业知识进行培训，让外呼员工了解与外呼业务有关的产品、营销和服务政策等。最后应对外呼员工的工作技能进行培训，以确保其高效地完成外呼工作任务。 入职培训：包括企业文化、外呼工作的概述、语音艺术、服务流程、业务知识，可申请移动相关人员进行培训，培训时间一周。 后续培训：包括地理和姓氏常识、规范用语、系统软件、情景模拟、案例分析、安全教育、职业素质。 如：1.专业知识 外呼人员应掌握的专业知识，包括移动各类产品的概念、功能和作用、与其业务相关的市场政策和服务政策等。? 2.服务规范 客户服务中心指导外呼员工进行规范化训练，训练内容包括： a)??? 各种语音环境下的规范用语； b)??? 外呼服务禁忌； c)??? 外呼服务禁语； d)??? 电话服务礼仪； e)??? 日常行为规范等。 外呼营销成功率提升方案 实施一: 增强培训力度,提高人员素质 定期进行业务薄弱点培训，同时对业务的热点和卖点进行详细的讲解，使队员对业务有了更深的了解和掌握，在实际工作中提高了员工的自信心，为提高外呼营销的成功率奠定基础。 组织外呼全体人员进行录音分享和案例分析，提供部分优秀的营销录音供大家学习和交流 . 为员工寻找外送培训的机会，参与电话销售技巧的各种培训课程,促进员工自身素质的提高。 实施二:完善考核指标，建立健全的激励制度 将考核重点放在营销方面，鼓励员工通过自己的营销技巧向客户推荐业务，将“外呼量”、“营销量”和“服务质量”作为考核外呼员的重要细项，这大大提高组员的营销意识，为组员工作指明了工作的方向。 外呼质检合格率的提升方案 外呼中心每月将对外呼人员的服务质量进行考核，服务质量结果将作为佣金加减的因素。 1．对专业业务知识、话务脚本进行不定期检查和考核； 2．对成功定制的业务录音进行抽查； 3．收集和处理外呼人员的意见和建议； 4．专人负责专业数据业务统计核实。 降低外呼投诉率方案 剔除部分投诉率高的客户号码； 为提高员工服务意识，提升服务质量，有效降低客户投诉率和越级投、申诉率，开展降低投诉率专项整治活动。 制定严格的考核标准，区别主观原因投诉和客观原因投诉，尽可能通过每位员工的努力使投诉降到最低水平。 如何确保日人均外呼时长??? 根据外呼数据的数量合理的分配各相应数量的外呼人员，达到人力资源的充分利用； 制定合理上下班制度，确保每位员工都能按时上下班； 通过外呼系统不定时的监控外呼人员的通话情况；