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询问者异议-疑虑 缺乏信心：“哦，报不报名这个问题我要和家里人商量。” 安全感： “哦，虽然您的咨询很好，但我听我朋友说现在 很多培训都保证不了质量，信誉也不好。” 价值观： “听了您的培训感觉ACCP是很好，但两年下来要 两万块钱，我觉得还是太贵了。” 习惯性： “我也是想进入IT行业发展，但现在培训太多了 我不是很了解，我想再比较看看。” 流程祥解 处理异议 流程 结束过程 如何解决 –疑虑 步骤 设身处地 鼓励客户说出真正的疑虑 回答问题 确认疑虑已经消除 要求承诺 方法 语句 是的……是的……但是…… 反问法 举例法 不必一定要对方屈服于你的意见…… 流程祥解 处理异议 流程 结束过程 如何解决 –疑虑 步骤 设身处地 鼓励客户说出真正的疑虑 回答问题 确认疑虑已经消除 要求承诺 方法 语句 是的……是的……但是…… 反问法 举例法 不必一定要对方屈服于你的意见…… 流程祥解 处理异议 流程 结束过程 询问者异议-抗拒 情绪性不信任咨询师本人或产品 “按你们的说法，一个没有计算机基础的人，可以通过你们 短短两年课时也不多的培训，就能成为软件工程师，这绝对不 可能。你骗人的。” 竞争者宣传或自我认知 “你们的学费太高了，比好多培训都贵得多，况且我看了一 下你们的课程也就这些呀。” 拒绝改变现状 “你们也只是推荐学员，那学了你们的课程，我也不一定找 到好工作，我觉得没有花这个钱的必要。” 流程祥解 处理异议 流程 结束过程 如何面对-抗拒 冷静、仔细的倾听 透析其真正的本意 化抗拒为询问 回答要委婉 流程祥解 处理异议 流程 结束过程 再次提请考虑：处理异议后，再次提请询问者考虑你的建议。 例如：“我们的课程有业余班和脱产班两种，根据您的情况，还是读业余班比较合适，可以工作学习两不误，正好我们在30号要开一个周末班。您看呢？”/“可我还是有些不踏实。”/“哦，x先生，没关系，或许是我没给您讲解清楚，或许是我们刚才没有涉及到。您觉得什么方面不踏实呢？”/“你们两年的课时并不多，靠什么来保证让一个没有什么基础的人成为软件工程师呢？”/“哦，是这样的……,现在没什么不清楚的了吧？能下决定了吗？”/”不好意思，我需要回去考虑一下。” 要求承诺：跟踪时间，再次上门咨询时间。 “这样也好，我们也希望大家的决定不要太仓促。不过，x先生，目前我们的报名情况很好，这个班呢也只剩下几个位置了，要不这样吧，我先帮您预留一个位置，过一两天再给您打个电话确认一下，您看呢？” “我建议你下次带你父母也来看看中心的教学环境，他们会支持你的，他们什么时候有空？”“我建议你和我们老师聊聊，你先定个时间，我帮你预约老师。” 流程祥解 要求承诺 流程 结束过程 当面咨询的流程小结 礼貌接待 参观中心 填信息表 介 绍 关 心 询 问 观 察 倾 听 一般介绍 确认需求 展开介绍 说 服 要求报名 克服异议 要求承诺 送 客 预测判断 前台接待 介绍关心 了解需求 满足需求 结束过程 归纳、总结、跟踪 总结 当面咨询的八大要素 总结 建立沟通 了解对方的经济实力 了解需求 注意肢体语言 讲解产品 必须充分了解ACCP 礼仪 着装、形体、表情 讲解学习功能 掌握了学习方法， 终身收益 就业前景展望 提升行业荣誉感 结束 你只闻到我的香水，却没看到我的汗水。 你否定我的现在，我决定我的未来！ 你嘲笑我一无所有，不配去爱，我可怜你总是等待。 你可以轻视我们的年轻，我们会证明这是谁的时代。 梦想是注定孤独的旅行，路上少不了质疑和嘲笑， 但那又怎样？ 哪怕遍体鳞伤，也要活得漂亮！ 北京咨询师训练营 当面咨询 万达教育咨询部-----宗赢 当面咨询表演及点评 培训师请一组咨询师进行当面咨询表演； （分别扮演咨询师、咨询助理，询问者） （按给定场景表演） 培训师请大家做点评； 培训师总结和给出改进建议。 表演点评 场景设置： 姓名/张涛；性别/男；年龄/26岁 ；单位/北京万达教育咨询中心 学校：八一中学 年级：高中 学习原因：高考 有无电话咨询/打电话后自己上门。 当面咨询培训 目的，原则 流程/技巧 培训内容 目的 当面咨询的目的 让条件适合的询问者马上成