服务文化是行业形象之本.docVIP

PAGE PAGE 1 服务文化是行业形象之本 　　近年来，社会上很多行业都把服务宗旨确定为“服务人民、奉献社会”，推出各种服务举措，提升了行业的社会形象。但总的来看，服务质量仍然不能尽如人意，还没有走出时好时坏的低层次循环，被动式服务、检查式服务、应付式服务和浅层次服务还不同程度地存在着。究其原因，主要是因为在服务上仍存在一些误区，没有弄清服务的本质特征，没有自觉地把服务提升到文化层面作为一种文化来建设。目前，我们已站在“十二五”的新起点，此时的课题是，从构建“和谐社会”的角度，重新审视服务，积极构建服务文化。 　　一、服务文化的基本内涵 　　服务文化是以服务价值为核心，以人民群众满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。它是行业在服务管理中形成的群体意识、价值观念、思维方式和行为准则的总和。它要求行业和职工具有稳定的价值系统和境界崇高的职业道德，并将其转化为基本行为准则与规范，沉淀为职工群体的基本心理素质与行为模式。服务文化是一种高层次的管理文化，它运用文化因素在管理中的作用和机制来实施管理，实现良好的服务价值认知和资源的优化配置。 　　（一）服务文化的重要性日益突出。服务文化贯穿于整个行业的全过程，与服务活动同时产生，既是行业职能的具体体现，也是职工文化素养融入服务活动的实践积累。在长期的实践过程中，一个单位构建了先进的服务文化，那么，这个单位的服务