第四章节民航服务人员的心理资料.pptVIP

第四章民航服务人员的心理;;民航服务人员的心理—服务人员态度及培养;民航服务人员包括： 地服人员 空中服务人员 态度的概念及要素？;服务人员的服务态度;具体理解：; 民航服务人员态度要求 （一）以人为本 满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为工作底线； 民航服务人员自身的素质要求； （二）职业态度要求 主动、热情、耐心、周到； ; 主动 主动：服务过程中的主观能动性； 主动性主要体现在： 思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析???总结、反思、并改进；; 热情 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴； 热情服务主要体现在： 注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；; 耐心 耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高； 耐心主要体现在： 沉着冷静：调节情绪、理智、冷静； 定位：谦虚、不高傲； 勇于担责；; 周到 周到：细致入微、面面俱到； 周到主要体现在： 时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务；;态度的相对稳定性？ ;良好服务态度的培养方式： 职业培训： 职业教育； 岗前培训； 在职培训； 规章制度： 规范服务行为； 自我监督： 自我约束、自我发展、自我提高；;作 业;民航服务人员的心理—服务人员的情绪和意志品质培养; 保持良好的心境 调节好个人情绪 微笑服务;（一）保持良好的心境 影响心境的原因： 1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况； 如何保持良好的心境？ 1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体;（二）调节好个人情绪 努力工作：创新服务、增加成就感； 丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加运动锻炼；转移注意力； 正视问题、克制情绪； 注重形象，多夸人； 倾诉； 合理宣泄； 幻想； 其他：自嘲、睡眠；;（三）微笑服务 微笑的功能： 1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。; 如何做到微笑服务？ 真正理顺主客关系； 微笑要从心底出???； 调整好自己的心态； 微笑中要有信心，要有一种潇洒； 加强职业道德教育；;民航服务人员的意志品质主要体现在： 自觉性： 主动、努力提高业务能力； 果断性： 反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力： 善于控制自己的情绪情感； 坚定性： 坚持（恒），不轻易动摇；;作 业;民航服务人员的心理—服务人员个性特征培养;民航服务人员个性特征培养;气质方面应该注意的几个方面： 外倾性不能太低； 感受性不能太高； 耐受性不能太低； 敏捷性不能太低； 情绪兴奋性不能太低；;如何完善自己的性格？ 准确评价自我性格： 长处、短处？优势、劣势？ 积极塑造良好的性格：7条建议； 勇敢面对自我、克服性格弱点；;1、情绪智力培养： 对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪调节能力的培养； 情绪的自我激发能力的培养； 对他人情绪理解能力的培养； 人际关系协调能力的培养；;Gross情绪调节模型？ 先行关注的情绪调节； 情景选择； 情景修正； 注意分配； 认知改变； 反应关注的情绪调节； 反应调整；;2、观察能力培养： 主观意愿； 工作经验； 教育训练； 心境；;3、记忆能力培养： 业务知识、技能的理解、记忆； 4、注意力培养： 选择性； 集中性； 5、表达能力培养： 表情、语言;服务人员的角色认识;2、职业角色的认识;能力的四个基本条件：;民航服务人员能力的培养：;作 业;民航服务人员的心理—压力及其调试;压力：指个体与环境交互作用中由于受到威胁而失去平衡所产生的一系列心理和生理反应； 压力分类： 不良压力：使人感到疲劳、无助、灰心、失望，而且它还能引起身体和心理上的损害； 良性压力：能给人动力、激发潜力、给人以成功感或振奋感； 压力是有益的还是有害的，不在于压力源的强弱或压力的种类，而在于个人??事件或环境的反应。 压力与工作绩效呈倒U型关系；;压力源：使人产生压力反应的事件、现象、想象 （一）工作 安全性要求高； 工作时间、时效性的要求； 工作出错的严厉处罚； 工作中的突发、冲突事件；;（二）自身 个性特征：不良压力VS良性压力； 角色模糊：对工作责任、工作范围不清楚； （三）家庭 顾及家庭感受所带来的压力； （四）社会环境和民航企业 人际关系； 行业竞争；; 压力管理：指主动的有效的应对或适应压力的过程；