关键时刻服务交流项目.pptVIP

中高端客户服务价值提升面临瓶颈 形成一体化的客户“关键时刻”精准服务应用矩阵模型 * * 中高端客户关键时刻服务项目成果汇报 中国移动江苏有限公司泰州分公司 2010年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 电信 联通 以全业务融合，宽带捆绑为主要策略，加强中高端客户策反； 以工作手机，集团信息化为主要手段加强高价值集团策反。 联合苹果推出IPHONE手机，剑指中高端客户； 凭借成熟的3G制式优势，大力宣传“选3G就选沃”。 竞争对手纷纷拿出看家本领，欲在中高端市场有所作为 新竞争环境下，客户满意与忠诚是中高端客户保有的最佳屏障 竞争加剧、全业务运营与3G时代、客户有更多的选择。 什么才是保有中高端客户的最佳屏障? 成本优势 网络优势 客户满意度和客户忠诚度优势 业务优势 √ 客户满意度=服务价值/客户期望 服务价值=服务时机*服务效率*客户需求*服务质量*成本 提升客户满意度重在提升服务价值创造能力 服务价值 服务时机 客户需求匹配 服务质量 成本 服务传递效率 服务价值创造 客户满意度的乘除法则 单纯的加大成本投入不现实，也难以提升服务价值；只有建立完善的服务价值创造机制，通过服务价值创造充分放大单位成本投入的服务价值，才能形成提升客户满意度的核心能力。 瓶颈一：服务成率提升难 全年46万次无效外呼，电话经理挫折感强烈，员工压力大； 服务营销成功率不