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第六章 物流服务 第六章 物流服务 第一节 物流服务概述 第二节 物流服务质量 第三节 物流服务的实施 第一节 物流服务概述 一、物流服务的含义 二、物流服务的要素 三、物流服务的本质 四、物流服务的特征 五、物流服务的内容 六、物流服务的重要性 七、中国企业物流服务的现状 一、物流服务的含义 不同企业有不同的解释 物流服务——是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。 结果——衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 二、物流服务的要素 提供顾客需要的商品。 保证在顾客需要的时间内送达。 符合顾客要求的质量。 三、物流服务的本质 物流服务的本质：满足顾客的需要。 顾客满意度是指顾客通过对一个产品（或服务）的可感 知的效果(或结果)，与他的期望值相比较之后，所形成的愉 悦或失望的感觉状态。 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合 评价 四、物流服务的特征 无形性 不可储存性 差异性 统一性 变化性 替代性 五、物流服务的内容 （一）基本的物流服务内容 运输服务 储存服务 装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 配送服务 物流信息处理服务 （二）增值服务 增加便利的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 六、 物流服务的重要性 物流服务已经成为企业物流战略的重要组成部分。 物流服务水平是构建物流系统的基础。 物流服务水平是降低物流成本的依据。 物流服务是实施供应链的关键因素。 七、中国企业物流服务的现状 1、企业内部不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能达到需求方要求，不能获得顾客满意。 2、物流服务水平的确定程序不清，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定物流服务水平。 3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。 4、企业对物流服务外包认识不到位。 第二节 物流服务质量 一、物流服务质量 二、物流服务质量分析 三、影响物流服务水平的主要因素 四、物流服务水平的确定 五、物流服务质量环 六、建立物流服务质量体系 一、物流服务质量 （一）物流服务质量的含义 ——指物流服务满足规定和潜在的特征的总和。 （二）物流服务质量的要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 （三）顾客感知服务质量 二、物流服务质量分析 1、管理人员认识的差距 2、质量标准的差距 3、服务绩效的差距 4、营销沟通的差距 5、顾客期望的服务与实际服务之间的差距 三、影响物流服务水平的主要因素 1、可得性 （1）缺货频率 （2）供应比率 （3）订货完成率 2、作业绩效 （1）速度 （2）一致性 （3）灵活性 （4）故障与恢复 3、可靠性 （1）衡量变量 （2）衡量基础 四、物流服务水平的确定 （一）根据顾客对缺货的反应来确定 （二）根据成本与收益关系来确定 （三）运用柏累托定律和ABC分析法来确定 （四）通过对物流服务审计的方式来确定 五、物流服务质量环 1、市场过程 2、编撰服务简报过程 3、涉及服务过程 4、服务提供过程 5、评价过程 6、服务绩效分析改进过程 六、建立物流服务质量体系 1、物流服务产品定位 2、物流服务质量体系文件要素的制定 3、物流服务质量活动过程网络的制定 4、物流服务体系文件的涉及和完善 5、服务环境设计 第三节 物流服务的实施 一、选择物流服务的目标市场 二、确定物流服务战略 三、物流服务的管理 一、选择物流服务的目标市场 （一）评估物流细分市场 细分市场的规模和发展趋势 细分市场内部结构的吸引力 企业的经营目标与资源 （二）物流细分市场的进入模式 密集单一市场 有选择的专门化 产品或服务专门化 市场专门化 完全市场覆盖 （三）物流细分市场的营销策略 无差异市场营销 差异市场营销 二、 确定物流服务战略 (一)明确物流服务战略的目的 (二)物流服务战略的种类 (三)物流服务战略的设定 三、物流服务的管理 (一)制定物流服务的标准 (二)实施网络客户服务管理 (三)监控物流服务系统 (四)评价物流服务系统 四、物流服务的改善 (一)树立