建立面向市场的家庭宽带装维体系.ppt

建立面向市场的家庭宽带装维体系 作者：陶锐安徽移动霍山分公司2013年7月 Contents 成果主要创新点 建立面向市场的家庭宽带装维体系 创新的背景、意义 成果实际应用及推广建议方案 创新的背景、意义 背 景 客观背景 安徽移动在宽带市场上面临着诸多困境和挑战，如进入家庭宽带市场较晚，家庭宽带接入基础设施建设跟不上市场开拓步伐，缺乏完善的长流程服务支撑体系，中国电信和中国联通的市场封锁策略，有限的网络资源，自建宽带装维能力和服务质量亟需提升，需要建立一套完善的装维管理体系来应对宽带业务的市场发展、支撑保障和服务满意度提升。 潜在风险 宽带业务发展初期，各地市公司自行招聘的代维公司，其中代维人员的稳定性、代维团队文化的差异性、跨团队的应急调度、代维知识管理、代维资源管理、代维过程中的客户满意度等因素也是目前家庭宽带代维管理潜在的风险。 研究的背景、意义 背 景 更先进的管理模式 创新管理体系 全业 全业务运营创新 竞争对手在家庭产品市场表现强势，具有先发优势。中国电信依靠其原有的固网优势，以固话为核心，融合捆绑宽带等终端，针对家庭用户语音、互联网、视频等综合信息应用的需求，中国联通重组后，与中国网通合并，直接拥有了中国网通固网的优势资源与用户群体，结合其原有的移动网络优势，通过业务捆绑形式，丰富家庭产品的内容模式。与中国移动相比，两者在家庭用户市场的优势较为明显。 中国移动发展家庭用户的业务创新能力不足，家庭宽带接入业务存在短板。与个人业务、集团业务相比，针对家庭用户的业务创新不足。尽管中国移动针对家庭业务市场相继推出了家庭亲情号码、家庭统一付费等业务，但这些业务与中国电信、中国联通的家庭业务大同小异，产品创新力度不足，真正的家庭生活需求还存在一定的差距； 工程建设、装维能力不足。移动在与铁通合并之前没有运营家庭宽带等有线业务的经验，在前期2G时代建设的资源储备严重不足，在工程建设时困难较大且安全性不高，时常遇到光缆路由中断等影响网络质量的故障。在装维力量上因运营经验不足，装维管理滞后导致服务服务质量下滑，装维工作直接面向客户，相对与原来移动店面服务和电话服务增加了更多不可控的因素，对与已服务起家的移动公司来说，无疑提出了更高的服务管控要求。 霍山县是人口小县，经济大县，人口规模小决定了市场规模小，给予市场竞争的空间小，竞争也更加激烈，特别在服务方面，一个服务的不满意可能营销一群人的感知；同时霍山经济发展较快，社会对宽带需求较高，无论是在产品质量还是在服务质量上都有较高需求，也对我们服务水平提除了较高要求。 Contents 成果主要创新点 建立面向市场的家庭宽带装维体系 创新的背景、意义 成果实际应用及推广建议方案 建立面向市场的家庭宽带装维体系 我们通过优化家庭宽带装维流程来加强装维支撑能力形成了一套面向市场的家庭宽带装维体系，实现了装维与市场的四大结合并，通过这些措施，完成了对市场的支撑及自身服务目标。 建立面向市场的家庭宽带装维体系-装维网格化与市场结合 资源 措施 目标 装维人员面向客户，了解小区内客户分布，渗透情况，便于精确营销 常遇到其它客户咨询，相比营销人员，客户更信任装维人员装维人员 家庭宽带一般为长期使用，稳定的装维人员可与其建立良好的关系 利用装维人员提供的信息，组织社区经理精确营销 实施“1+1”营销机制，装维人员获取信息后及通知社区经理共同营销 利用网格内良好的装维关系促进业务发展，制定激励机制，提高积极性 小区参透率 系统三大载体： 装维人员薪酬 信息化管理手段 满意度调查 建立面向市场的家庭宽带装维体系-发展质量与装维结合 营销机构和营销人员是否按要求发展；另一方面是否重视存量客户保有，避免浪费营销资源的情况出现 一是装维人员薪资制度与市场结合：建立装维人员的收入构成由固定工资收入+装维提成+市场考核奖励，装维人员收入受市场发展影响，若市场发展健康则其收入将会稳步提高，若市场发展不稳定，客户流失严重则其收入将会下降 装维信息化管理手段与市场结合：装维信息化手段主要有宽带业务装维系统、家庭宽带网管系统以及客服服务系统等，通过这些系统可以很容易的监控到区域内家庭客户的使用情况、业务诉求和发展质量 二者人员抽选时在工作需要特殊的条件外要求尽可能统一，因无论市场营销人员还是装维人员都是服务人员，二者工作难度、工作条件较为相似，在营销人员与装维人员在招聘条件时可一并考虑；然后在待遇、日常工作管理制度等可相互结合，装维人员与营销人员建立流动交流机制，以达到更易沟通的效果 我们把市场发展考核与装维指标考核相结合起来，市场与装维本来就是紧密相联的，市场发展指标需要装维支撑，市场保有指标更需要装维的服务，同时装维的服务指标也需要市