酒店服务质量管理——沟通跟投诉处理资料.pptVIP

投诉的原因 1、因设施设备出现故障而引起投诉 2、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉 3、因工作效率低而引起投诉 4、因卫生状况不好而因为投诉 5、因索要小费而引起投诉 6、因语言沟通障碍而引起投诉 7、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉 沟通练习 画画 1、请在白纸上画一个椭圆形，上下为长，左右为宽。 2、请在椭圆形的左右两侧偏上方的位置各画一个桃心形。 3、请在椭圆形内侧中间的上方用短竖线画上6-9笔 4、请在椭圆形内侧的中央画上一个小椭圆，并在小椭圆内打上两点，并行排列。 5、请在小椭圆的左上方和右上方分别各画一个更小的椭圆。 专业水平 关心程度 公正无私 文化差异 酒店服务质量管理——宾客沟通与投诉处理 主讲：杨樨 yangxi1118@126.com 投诉处理 产生投诉的原因 1.?客人：客人来自不同的地区, 有不同生活方式和习惯再加上年龄、心情和适应环境的能力等内在因素的影响，作为一名消费者总爱以苛求的眼光挑剔得到的享受 2.?酒店：酒店提供的服务或设施不能达到客人的标准 投诉的方式 电话 书面 当面 投诉的分类 轻微型 给客人带来不便 稍微严重 让客人不满 严重型 客人的需求得不到满足 灾难型 客人人身财产安全受到伤害 客人想要 尊重 行动 补偿 处理投诉的要点 仔细聆听 目光接触 为客人角度思考，表现同情心