酒店服务意识培训手册资料.pptVIP

三、建立良好的顾客关系 创造一种顾客伙伴关系 管理顾问奇波·贝尔认为，顾客伙伴关系源于某种对客态度和取向。 表现为一种慷慨的态度，把对可关系从简单的满足需要，延伸伟营造相互间的愉快； 以相互信赖为基础 以共同的目的为支撑 在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽 基于对均衡和平等的追求 第三节 服务小费 一、小费的由来 “为了保证快速服务”（to insure promteness），而“小费（TIP）”一词是这句话的缩略词。 小费制度本身成为评论的话题 1.不正当地索要小费，给客人增加了负担 2.淡化了业主对员工最低生活费工资的保障意识。 3.诱发服务员依赖小费补充生活费的现象 4.根据小费多少给宾客提供不同的服务。 关于小费 在美国到餐厅吃饭、服务生或机场人员代提行李等，都是须给 小费的。一般情况下，给为你代泊车、取车的服务人员每次是一美 元；到餐厅吃饭，付小费约为10%—15%；而住旅馆如不是三星级以 上的，一般每天出门前放在桌上一美元即可，三星级以上则要数美 元或更多。 斯堪的纳 5 国(丹麦、挪威、瑞典、芬兰、冰岛)与加拿大和 美国不同，一般无需小费。价格内大多已经包括服务费。如果工作 人员为您提供了意想不到的特别服务，则可以付小费。 宾馆 Hotels 无需在枕边为打扫房间的