酒店服务意识全面培训资料.pptVIP

第一节 酒店服务概述;酒店服务流程 是指服务人员在日常工作中利用服务设施，按服务程序为客人提供服务项目。 ;（1）服务人员的日常工作SERVICE S－smile（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。 “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛” E－excellent（出色）服务人员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。 R－ready（准备好）服务人员应随时准备好为客???服务。 细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。 ;V－viewing（看待）服务人员应将每位客人看作时需要提供优质服务的贵宾。 I－inviting（邀请）服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。 C－creating（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。 ;E－eye（眼光）每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有