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服务员常用的“说法” 这是酒店的规定 今天非常忙 我已经告诉他们了 这不是我的事情 服务员常用的“说法” 服务语言表达有技巧 服务语言表达有技巧 具体描述的话，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。 客人喜欢的表达方式 服务语言技巧 让客人“感”到受惠 尊重客人 把理让给客人 留足客人“面子” 永不对客人说“不” 运用服务语言技巧的好处 活跃气氛 推销产品 转忧为喜 避免与客人矛盾冲突 不让酒店受损 谢谢参与！ 服务语言的重要 服务员的不规范用语 客人喜欢的表达方式 服务语言技巧 运用服务语言技巧的好处 什么是服务 语言？ 服务语言，是指在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与宾客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的，而又比较灵活的口头言语。 小组任务 的 语 言 表 达 ？ 为 什 么 ？ 宾 客 最 不 喜 欢 我不知道 我不能 你有什么问题 我只能 你必须 正确的服务语气应该是什么样子？ 语速 音调 音量 “我会…”以表达服务意愿 “我理解…”以体谅对方情绪 说明原因以节省时间 “您能…吗？”以缓解紧张程度 “您可以…”来代替说“不” 考考你？ * *