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各位学员大家好！ 上海旅游高等专科学校 上海师范大学旅游学院 朱承强 现代饭店服务质量控制 什么是饭店服务和饭店服务质量？ 怎样测定饭店服务质量？ 如何提高饭店服务质量？ 一、饭店服务和饭店服务质量 饭店所销售的唯一商品是服务 服务质量是饭店的生命线 良好的服务就是最好的营销 提高饭店服务质量的作用 提高顾客满意度，从而提升饭店 竞争 地位 提高顾客忠诚度，从而使饭店获 得更 多利润 减少企业浪费，少走弯路 激发员工工作自豪感，提高员工 对企业的忠诚度 1 . 什么是饭店服务 关于“SERVICE”的各种定义 美国市场营销协会（AMA）的定义： “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。 “SERVICE”七个字母的通俗定义： S—微笑待客（