如何做一名合格的客户经理培训课程.ppt

如何做一名合格的客户经理 ------客服部培训课件 2014年6月13日 客户投诉心态分析(1)：  1.求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。 2.求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。 3.求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。 客户投诉心态分析(2)： 4.逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。 5.对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。 6. 综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。 收费管理 掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交） 清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标（月初制定收费计划、指标分解） 关注客服台账与出纳台账的一致性（每周） 是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、上门、发单、短信等） 是否跟进指标完成情况 不交物业费的原因 1、工程质量问题 2、规划设计不符 3、销售时承诺不兑现 4、物业管理服务不善 5、其他原因 社区文化活动管理 制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查 活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批——活动前一个月制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案 活动期间与各部门的配合程度 大型活动是否进行满意度调查 活动是否进行总结、资料是否留存。 入伙管理 编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法 熟知入住办理流程（业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取） 验房质量问题是否转交房产公司（在《遗留工程台账》登记，每天记录并转交） 入住资料是否齐全、归档（基本信息登记表、前期物业服务协议、安全承诺书等） 电子版台账是否建立（房态表及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新） 寄心山水 用心服务 寄心山水 用心服务 * 寄心山水 用心服务 业 主 满 意 度 调 查 发放业主满意度调查表 回收业主满意度调查表 统计与分析 整改与不足总结 对整改情况进行回访 业主满意度调查 上报业委会及公示 、归档 寄心山水 用心服务 谢谢大家的聆听！ * 寄心山水 用心服务 拜回访时间安排 投诉处理完毕后的3天内进行 完成维修工程1个星期后， 1个月内进行 投诉事件的拜回访 维修工程的拜回访 特约服务的拜回访 合同执行期的中期阶段结束 后进行 其他管理服务 工作的拜回访 安排在完成管理服务工作台后 的1周内进行 拜回访管理 * 寄心山水 用心服务 回访率 要求达到100% 要求分别达到90% 投诉事件的回访率 维修服务、特约服务 和求助服务的回访率 其他管理服务工作 的回访率 根据情况由客服主管确定 * 寄心山水 用心服务 分公司领导 被投诉项目部主管与客服 共同进行 重大投诉的回访 一般投诉的回访 维修服务、特约服务和 求助服务的回访 客服经理或接待进行 回访人员安排 * 寄心山水 用心服务 回 访 内 容 质量评价 服务效果的评价 住户的满意程度评价 缺点与不足评价 住户建议的征集 回访内容 * 寄心山水 用心服务 项目主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服部 领取《回访记录表》，并在《回访记录表》上签收。 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈 回访和电话回访，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未 完成的工作，项目主管上门跟进。 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回项目部。 项目主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。 对于回访内容反馈为不合格的事件应上报区域负责人，按《住 户投诉处理操作规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》 上。 项目主管每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不 合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次