如何创造顾客满意.ppt

福特公司的技术人员把这16圈线圈拿走后，电机马上运转正常。福特公司给了他10000美元。 福特对这个人非常欣赏，一定要他到福特公司来，并承诺给很高的高薪。斯坦因曼斯说原来的公司对我很好，我不能见利忘义。福特说：“我把你所在的整个公司都买过来就是了。” 福特说到做到，把斯坦因曼斯所在的整个公司都买了下来。并对原来的老板十分礼遇，斯坦因曼斯十分感动，随后为福特公司汽车引擎的发展解决了不少难题。 三、推销（销售）观念 　推销观念认为：组织必须主动推销和积极促销，以说服顾客购买产品。 　当人们得知营销最重要的内容并非推销时，不免大吃一惊，推销只不过是营销冰山露出海平面上的一角。 推销观念被大量用于那些非渴求产品。 事实上，建立在强化推销基础上的经营行为有着高度的风险。这种做法乃是假定：顾客都是傻子，他们听了几句好话就去购买产品并且会喜欢上这种产品；如果不喜欢，他们也不会在朋友面前说产品的坏话，或者向消费者协会投诉和抱怨。 一项研究表明，上当的顾客会对10个甚至更多的熟人将产品的坏话，而坏话总是传得很快的。 四、营销观念 营销观念认为：实现公司目标的关键在于准确界定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传递目标市场所期望满足的东西。 哈佛大学教授西奥多 · 李维特认为推销注重卖方需要，营销注重买方需要，推销考虑如何把产品变成现金，而营销则考虑如何通过产品以及与创造、传送产品和最终消费产品有关的所有事情，来满足顾客的需要。 努力把握顾客心态 企业 产品 推销和促销 通过销售获得利润 顾客 顾客需求 整合营销 通过顾客满意获得利润 （1）推销观念 （2）营销观念 推销观念与营销观念的对比 出发点 重点 方法 目的 著名学者彼得 · 杜拉克说过：可以设想，某些推销工作总是需要的，然而营销的目的就是要使推销成为多余，营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完成适合顾客需要而形成产品自我销售。理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客，剩下的事就是如何便于顾客得到产品或服务…… 五、社会营销观念 社会营销观念认为：组织的任务是确定目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或者提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供所期待的满足。 以用户为中心，以满意的方式提供用户需要的价值，企业所做的就是用户所想要的。 第三节 分析客户价值 彼得·杜拉克观察到，公司的首要任务就是“创造顾客”。但是，今天的顾客面对如此众多的产品和品牌、价格和供应商，他们将如何进行选择？ 今天的公司正面临着最为激烈的竞争。它们不仅应在产品方面驾轻就熟，而且要在市场工程方面也很内行。 顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。而总顾客价格是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。 一、 顾客价值 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本 总顾客价值 总顾客成本 顾客让渡价值 图2－1 顾客让渡价值的决定因素 二、 顾客满意 满意是指一个人使用产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦的感觉状态。 依据这个定义，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意。如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。 高度满意和愉快创造了一种对品牌的情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。 高度满意的顾客通常能够做到 长期对公司保持忠诚 购买更多的公司产品和服务，并提高购买产品的等级 经常对公司和它的产品说好话 忽视竞争品牌、广告，并对价格不敏感 向公司提出产品/服务的合理化建议 由于交易惯例化因而比新顾客降低了服务成本 衡量顾客满意的方法 建立方便顾客投诉的制度 进行顾客满意度调查 佯装购买者亲身体验 分析顾客流失的原因 第四讲 努力创造用户满意 第四讲 努力创造用户满意 只有当企业所有的部门和职工相互合作、共同设计和执行一个有竞争力的顾客价值传递系统时，企业才能有效地展开工作为客户服务。 一、迈克尔?波特的价值链 基础设施 人力资源 技术开发 采购 利润 利润 服 务 内部物流 作业 外部物流 营销与销售 （支持活动） （支持活动） （支持活动） （支持活动） 企业的主要活动 麦当劳的名牌之路? 案例003 * 创造顾客满意 第二篇 ★什么是市场营销？市场营销的任务是