卓越绩效评价准则之43顾客与市场.pptVIP

顾客期望方程式：事先期望—事后获得 Expectation vs. Perception 事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 4.3.2 顾客关系与顾客满意－相关概念和理论 预测顾客的潜在要求 超 越 用 户 的 期 望 值 满 足 用 户 的 需 求 调查、了解顾客的需求与期望值 通过主要联系及组织识别目标市场和顾客 获得 顾客的忠诚 满足顾客 潜在要求 顾客忠诚 顾客满意 竞争取胜 基本任务 顾客满意与顾客忠诚的关系 4.3.2 顾客关系与顾客满意－相关概念和理论 100 差 一般 好 极好 顾客满意 忠诚度 叛离带 冷漠带 忠诚带 100 “我们所做的调整是微软 中国管理团队协商的结果， 调整的目的是为了更好 的服务客户，今后，微 软在中国的客户满意度 将是对我工作考核的主要指标”。 微软(中国)有限公司前总裁唐骏 顾客满意与顾客忠诚的关系 4.3.2 顾客关系与顾客满意－相关概念和理论 顾客满意与忠诚的关系 满意度 忠诚度 A B C 无奈的选择 一分满意，一分忠诚 激烈竞争的买方市场 图利者 破坏者 囚禁者 传道