经典服务营销9平衡需求跟产能资料.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 等候時間的心理 (1) （表 9.3） 無所事事比有事做的等待感覺更久 流程前與流程後的等待，比正在處理中的等待感覺更久 焦慮會讓等待的時間變久 不確定的等待比確定的等待感覺更久 沒有解釋的等待比有解釋的等待感覺更久 Sources： Maister; Davis Heineke; Jones Peppiatt 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 等候時間的心理 (2) （表 9.3） 不公平的等待比公平的等待感覺更久 服務價值愈高，人們願意等待的時間愈久 單獨等候比團體等候的時間感覺更久 身體不適的等待比舒適的等待感覺更久 新使用者或偶爾使用者的等待感覺較久 提供等候資訊：時間or次序？ Sources： Maister; Davis Heineke; Jones Peppiatt 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 9.7 建立有效的預約系統 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 採用預約制度的好處 控制與調節需求 預售服務 事前提醒及教育顧客 使用預約系統可使顧客免受排隊之苦 預約系統也可幫助企業： 預先準備財務規劃 規劃營運與人員的水準 服務