关系营销的基本涵义.pptVIP

客户关系管理 第六章 关 系 营 销 来自 中国最大的资料库下载 第六章 关 系 营 销 6. 1 关系营销产生的背景 6. 2 关系营销的涵义与特征 6. 3 关系营销的中心—客户忠诚 6. 4 关系营销梯度推进层次 6. 5 关系营销的价值测定 6 .6 实施关系营销的具体策略 6. 1 关系营销产生的背景 关系营销自８０年代后期以来得到了迅速的发展。Berry率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间关系的问题。随后，杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型的关系。北欧诺迪克学派的的代表人物Gronroos、舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服务企业市场营销的巨大影响。 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。 关系营销是 “客户中心论的精华” — 苏珊 · 芳妮尔 《哈佛商学评论》 关系营销 客户关系管理 理论基础 现实实践 客户关系管理 三个层面： 技术： 在技术上如何实现 CRM （一个系统） 方法： 企业实施 CRM 模式的方法和步骤 （管理） 理念： CRM 管理