市场营销经理助理课件课本——ch2资料.pptVIP

美国消费者满意指数(ACSl)模型 顾客满意并在此基础上形成顾客忠诚的决定性因素之一是顾客感知价值. 顾客感知价值是建立、维持企业与顾客长期关系、获取长期财务绩效、构筑持久竞争优势的关键要素。 顾客感知价值——Anderson的观点 Anderson等学者：顾客在交易中通过为供应商提供物付费后收到的一系列以货币衡量的经济、技术、服务以及社会利益。 Zeithalm认为顾客从4个角度感知价值：低廉的价格，对产品和服务的需求，在支付的价格上得到的质量，付出与所得的比较 商业社会成功的关键因素 其一是能够理解在顾客的心目中价值由哪些因素构成： 其二是能够持续地比竞争者提供更高的价值。 顾客满意的理解 菲利普·科特勒认为顾客满意是指当顾客的感知达到或超出他们的预期时，满意就产生了。 亨利·阿塞认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致满意：否则，会导致顾客的不满意，这是一种顾客心理的反应，而不是一种行为。 美国营销学手册对顾客满意的界定是满意=期望一结果。 顾客满意会导致重复购买，良好的口碑以及顾客忠诚。 顾客满意的好处 1. 较长期地忠诚于公司（不断重复购买）； 2. 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级； 3. 为公司和它的产品说好话（口碑效应）； 4. 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感； 5. 向公司提出产品或服务建议； 6. 由于交易惯例化而比用于新顾客的