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酒店管理与服务手册 楼层主管 工作职责： 检查和督导楼层领班和客房服务员对客服务规范化。 主持所管楼层的房务工作。 工作原则：勤于检查、督导，善于发现问题并及时处理。 工作内容： 查看夜班主管的工作记录。 参加部门经理主持的主管例会。 查看当日房态，了解VIP情况，并督导楼层领班和服务员做好VIP接待准备工作。 检查客房的卫生状况。 巡视楼层，检查楼层领班及客房服务员的工作执行情况，发现问题及时处理。 检查楼层结束工作，回收领班的查房报告。 对下属员工的工作成绩进行评估、考核，公正实施奖惩。 处理客房突发事件及住客的投诉。 每周组织召开一次班组的工作总结会。 负责楼层领班及下属员工的培训工作。 向部门经理汇报当时工作情况。 楼层领班 早班 岗位工作说明书 工作职责： 检查督导早班服务员按标准和程序清扫客房。 督导服务员对客服务规范化，使其处于良好工作状态。 保证本段客房及公共区域设备完好，对主管楼层的服务质量负全责。 工作原则：勤于指导，认真检查，公正评估，正确激励。 工作内容： 召开班前会，布置当日工作。 按标准验收客房，填写验房工作单。 负责迷你吧酒水的日常管理。 负责迷你吧酒水的每周管理。 负责迷你吧酒水的每月管理。 对下属员工的工作绩效进行评估、考核，提出奖惩意见。 对下属员工进行针对性培训。 做好结束工作。 工作项目程序与标准说明书 A：召开班前会 班前准备： 着工装，化淡妆； 7：50之前打卡，准时到岗； 在服务中心领取楼层工作表及万能钥匙； 检查领取的钥匙数量与前日交还至服务中心的数量是否一致； 在钥匙领还表格上做好记录，注明领取的钥匙数量、领取时间及领取人姓名。 分配工作定额： 查看夜班服务员的工作记录，将前一日夜班主管的查房情况记录在工作报表上； 询问服务班服务员当日空房、退房、当日即将结账的房间及VIP房房号； 在客房清扫工作报表上分配出当日的工作定额，特别注明VIP房、退房及当日即将结账的房间； 确定当日计划卫生。 检查出勤情况： 清点客房清扫员人数，检查出勤情况； 对当日未出勤的人员在考勤表上做好记录； 调整当日工作定额分配。 检查仪容仪表： 工作服：符合岗位标志特征、熨烫平整，无破损、绽线、污渍、掉扣； 工号牌：佩带端正； 发型：头发清洁整齐，发型美观朴素大方，男不遮耳、女不过肩； 胡须：剃刮干净； 指甲：修剪整齐，干净无黑迹； 饰物：不佩带任何饰物； 鞋：清洁无破损； 袜：清洁无破损，男深女浅。 班前会： 总结前一日工作情况； 布置当日计划卫生要求； 将工作报表发给客房清扫员； 特别强调VIP房的清扫工作。 B：验收客房： 了解房态：查看电脑，了解房态及住人房客人是否在房，如客人在房，不得进房检查卫生。 进房： 以手指轻敲房门三次，每次三下，同时说“Housekeeping”（客房服务员）； 如房内无人回答，方可开锁； 开锁后，不要立即推开房门，应再轻敲房门三次，同时说“Housekeeping”（客房服务员）； 确认无人后，方可打开房门； 在验房工作单上写下进房时间。 检查房间卫生：见“房间卫生检查程序及规范”。 检查卫生间：见“房间卫生检查程序及规范”。 出房、填写验房工作单： 关闭房灯； 取出万能钥匙，关好房门； 填写验房工作单，包括出房时间及存在的卫生质量问题，并记录有无破损的设施设备，及时询问服务班是否已报修。 通知返工： 通知负责该房卫生的客房清扫员记下卫生质量不合格处； 督促客房清扫员及时返工； 检查返工后的卫生质量。 C、迷你吧酒水消耗的日常管理： 1、核对： ①每天早晨（11：30之前）将前一天楼层迷你吧酒水明细单准备齐全。 ②接到服务中心的电话后，依次向服务中心报告该楼层前一天报予服务中心输入电脑的酒水消耗内容，包括房号、酒水名称及数量； 认真聆听对方的重复，并逐一确认。 修改： 如楼层记录与服务中心记录在某种酒水上出现误差，应立即做好记号； 检查楼层记录是否有误，并及时予以修正； 如双方记录不能达成一致，且因该房客人已经结账无法修正时，应立即上报主管。 记录并存档： 与服务中心核对完毕后在酒水单上做好记录，注明核对时间以及服务中心值班员姓名； 将修改内容记录在工作日志上； 将主管处理结果记录在工作日志上，并通知服务中心以达成一致结果； 在酒水单上注明核对正确无误，并签上领班姓名； 将酒水单置于固定处保存。 D、迷你吧消耗每周管理： 1、汇总： ①每周星期一早晨备一张迷你吧酒水每周汇总表，在表上注明上周起始日期； ②将该楼层一周内迷你吧酒水消耗内容依次汇总，并将结果填写在汇总表相应的栏目上； 认真复核一遍，及时修正错误。 2、盘点： ①清点该楼层库存的酒水数量，以核实帐物是否吻合； ②如帐物不符，应再次复核并查找原因，及时修正错误。 3、核对 4、修正 5