课件：客房培训.ppt

酒店客房服务技巧案例 16. 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?　　答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。 酒店客房服务技巧案例 17. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?　　答：(1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。　　(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。 酒店客房服务技巧案例 18. 当你清扫完毕一间客房时怎么办?　　答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。　　(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。　　(3)对门锁的安全性进行检查。　　(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。　　(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 酒店客房服务技巧案例 19. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?　　答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。　　(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。　　(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为