Oliver-神秘访客深度分析.pptVIP

差距 而且兰蔻的小姐的形象、妆面很吸引你的，一看就感觉很好的，欧莱雅有几个小姐长的不好看。有的小姐衣服上有污渍很恶心的，人家兰蔻的真的很干净的，里面粉红、紫色的那个衣服很难看的，不能和兰蔻的比的。 欧莱雅的制服蛮土的。 大脚裤很难看的。 那个妆容有的很浓，有的是红色的有的是紫色的，不统一，我感觉不好。兰蔻的基本上的妆面是一致的，感觉很舒服。 差距 因为我是做护肤品的嘛，兰蔻的服务人员很舒服的，就是那种很淡淡的，很优雅的，静悄悄的坐下来，根据你的皮肤，就说你的皮肤是什么性质，哪些产品可以适合你，可以手中试试看，从头到脚一套试用下来，感觉很好。欧莱雅的服务，我也挺喜欢的，但是总感觉欧莱雅的服务员的形象，的确没有兰蔻的更有气质，感觉欧莱雅有一点硬性推销员的感觉。 长的太难看了，没有几个好看的。 差距 对，兰蔻我一直用，我是他们的会员，我感觉导购小姐的妆容很关键，长的难看不是说就不应该做这个了，但是妆面很关键。我觉得兰蔻不是柜台都很好的，要看柜台的。 消费者确实以貌取人 主持人：玉兰油怎么好？ 有一些小姐给你试啊。 服务也蛮重视的。 擦手的。玉兰油的小姐很难看的，她们不注重妆容的。 玉兰油平时也用的。 她们的妆容不讲究。 没有购买的欲望，我看她的皮肤，我也不想买她的产品了。 消费者确实以貌取人 首先你做一个化妆品的服务人员，你个人的形象，要可以打动顾客，要让顾客感觉你的皮肤很好，让我有这样的感觉，你用了这家产品所以有这样的效果，即使不介绍，也会很心动，否则很多产品也不要请代言人，就是为了打动你，才请代言人，所以这点很重要的。 消费者确实以貌取人 销售人员的皮肤也很重要。，如果销售人员的皮肤不好，我就不想买东西了，因为连你都这样的了嘛，做化妆品的，皮肤肯定要好的。 彩妆反而容易满足顾客 主持人：彩妆或许容易做到一点，彩妆个性化强一点。可能护肤品难一些。 3：对。 主持人：我听下来彩妆还是比较满意的，因为彩妆给你化了，除非技术太差或者眼光太差，那也不大会，应该化出来还是可以的。 8：化出来是不错的，毕竟是受过训练。 消费者的期望 主持人：什么样的服务叫做真诚？真诚指哪些方面呢？ 6：我觉得真诚和自然要划等号，首先你的服务要自然一点，现在的服务要讲究人性化、个性化，这两方面要结合一点，要灵活一点，不要背书的。 1：她们背的，我也知道的啊，她们的感觉就感觉像背书的，她们不需要讲太专业，只要说一下这个东西的功能是什么，如果用一个星期会产生怎么样的效果，一个月以后怎么样，要用这样的事实说出来，如果想背书一样就不喜欢了。 消费者的期望 对，这也很重要，这就看一个服务员的灵活不灵活的一个表现，作为我消费者来说，我肯定希望它推销的东西是我需要的，而不是我不需要的东西，硬性推销，要切合实际，切合你个人的肤质来推销，这点能做到人性化是比较好的。 首先最重要的是它的积极，一开始你怠慢人家，可能购买欲望就降低了，顾客总是希望自己被关注的，如果客户来了，你也不理他，可能想买也不买了。 消费者的期望 皮肤要好，制服要好，妆容要统一，要舒服，这是第一感觉，我走进这个柜台，我先是看营业员的个人形象，她的皮肤很好，妆容也漂亮，我会对它的产品感兴趣，再加上后期的服务，第一眼黑黑的，皮肤都是痘，衣服也皱，一下子就对这个品牌印象不好了，就不买了。 消费者的期望 首先要真诚，真诚的意思，就是要有针对性的，不要乱推销产品，比如这个新产品上市了，不要过来就直接推销，我如果回去用了感觉不适合我，我回去也不买了，如果真的适合我，我或许买第二、第三瓶一直用下去，这样的话，你们也赚钱，我们也实惠。 竞争情况 主持人：这五个品牌感觉怎么样？ 2：欧莱雅正规专业。，兰蔻是很高雅，欧珀莱感觉很冷淡、冷漠，美宝莲感觉层次很低，很粗糙，还有玉兰油感觉很大众化，说不出好也说不出不好。 竞争情况 6：我想提个意见，不管是欧莱雅或者是兰蔻，有好的地方也有差的地方，我希望可以统一一下，不是说我跑到久光就很好，跑到东方商厦就两样了，这点好象没有统一。 2：欧莱雅蛮统一的。 6：兰蔻有几个柜台可以，但是有几个不行的。 2：永安百货的，就说你自己用好了，是长的很漂亮的，拿着手机在说的，我说拿给我看看好吗？她就哦一声。 6：每个柜台都不一样的。 1：一个好的品牌，在大家心目中，欧莱雅不但产品质量好，而且它的服务也好，每个店的服务人员都是统一的，跑到哪里买欧莱雅都是一样的感觉，这样就好了。 走访总体印象 神秘顾客一致认为，从本次走访的感受来说，巴黎欧莱雅BA的服务最好，让她们留下深刻印象的亮点有： 主动提及可以提供免费化妆服务 BA在为顾客试妆前先清洁自己的双手 主动赠送小样，且赠送多种品种的小样 主动赠送产品宣传册 产品介绍很专业：成分、效果、作用原理都多方面讲解 不买产品态度依旧很好 走访总体印象 其次，也有较