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第十二章 质量管理 第一节 质量与全面质量管理 一 质量的概念 根据ISO9000:2000的定义: 质量是一组固有特性满足要求的程度. 由上述定义可知: 质量可存在于各个领域或任何事物中. 质量由一组固有特性组成. 满足要求是指应满足明确,隐含或必须履行的需要和期望. 三、全面质量管理 1、质量管理的发展阶段 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理(TOC)阶段 2、全面质量管理的含义和基本观点 根据ISO9000:1994的定义: 全面质量管理是指一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径. 四、PDCA循环质量管理工作程序 PDCA的含义是：Plan(计划）、Do(执行）、Check(检查）、Action(处理）。反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段。 为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通 常把PDCA管理循环进一步具体化为八个步骤： 1、计划阶段 1）分析现状，找出存在的质量问题。 2）分析产生问题的各种原因或影响因素。 3）找出影响质量的主要因素。 4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。 2、执行阶段 5）执行措施和计划。 3、检查阶段 6）调查采取措施的效果。 4、处理阶段 7）总结成功