荆州市物业服务标准.docVIP

荆州市物业服务标准 一、综合管理服务 1.签订规范的物业服务合同。 2.财务管理规范，账目清晰。 3.有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度。 4.建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设施设备等档案）。 5.物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。 6.公示企业营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话。 7.对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门。 8.有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。 9.办公条件：设置物业服务中心。 10.接待时间：每天不少于8小时业务接待。 ?11.投诉处理：对意见、建议在3个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率60%以上。 12.客服人员：配客服人员。 13.客户服务?：? ? ? （1）每年初公示上一年度物业服务合同履行情况。 （2）重要物业服务事项应在主要出入口公示，履行告知义务。 14.质量检查：每年组织1次项目服务质量检查。 15.服务满意率：业主满意度调查每年不少于1次，满意率70%以上。 16.文化建设：宣传栏内容每年更新不少于2次。 17.人员培训：管理、服务人员每年不少于12小时培训。 二、物业共用部位与共用设施设备管理服务1.建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定 期安全检查制度。2.建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维 修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。3.水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范。4.小区内危险部位设置警示标识或防范设施。5.共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全。6.小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅。7.每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。8.建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。9.房屋本体及共用部位? ? ? ? （1）每年检查1次外墙。（2）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。（3）每年对房屋防雷装置进行1次检测，发现异常时及时处理。 ?10.建筑附属构筑物? ? ? ? （1）每季度巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每月检查1 次雨、污水管井等。每季度巡查1 次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，1周内完成维修。? ?? ?? ?? ?（2）每季度巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。11.装修管理? ? ? ? （1）每周不少于2次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。（2）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在1周内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。 12.标识与安全警示? ? ? ? （1）小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。（2）对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。?13.公共照明设备管理? ? ? ? （1）楼内照明：每周巡视2 次，一般故障24小时内修复；复杂故障5日内修复。（2）楼外照明：每周巡视1 次，一般故障1日内修复；复杂故障1 周内修复；每月调整1次时间控制器。（3）应急照明：每日巡视1 次，发现故障，30分钟内组织维修。（4）楼内外照明完好率应不低于85%。14.供水、供电设备管理? ? ? ? （1）各设备系统每周检查2次，每月保养1次，设备房每2周清洁1次。（2）供电、供水设备运行完好率98%以上，每10万平方米每年超出一个单元范围的故障（因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障）停水、停电不超过5次。（3）接停电、停水通知后，2小时内通知业主。（4）每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB 5749的要求。每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时处理。15.消防设备管理? ?