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Control the emotion of debtor 陈述金额 总逾期欠款金额 其他同意的金额 陈述固定的还款期限 等待回应 For Close a call 感谢客户/以积极的记录结束 表示真诚的兴趣和关心以使客户满意 以积极欣赏干练的语调结束电话 Closing 这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理 * 总结：一通电话的9个要素 确认身份 强势的开端 停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束 清楚的记录 * M1时段电话催收实用技巧 （1） 留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度 * M1时段电话催收实用技巧 （2） 查询清楚账户情况 保持必要的紧迫感 加强风险意识 注意保护客户隐私 * M1时段电话催收实用技巧 （3） 留意同一单位的贷款情况 根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分类，以此提高催收效率 * M2时段电话催收实用技巧 （1） 保持基本的礼节 对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备 打电话要及时 * M2时段电话催收实用技巧 （2） 坚持自己的观点 要给客户以紧迫感 恰当运用法、理、情三种手段进行催收 * M2时段电话催收实用技巧 （3） 果断处理账户 善于通过第三人获得客户资料 * QA * * Add it to “Collection Role and Responsibility” in Module 4 Add it to “Strategy of Collection” in Module 3 须确认职业背景是否可以在系统上查到 前30秒可以初步判断客户的还款意愿 Focus on the talking time (efficiency) 如果没有联系到主卡持卡人，询问配偶。如果不能联系配偶，取得怎样联系RPC的附加信息 正确辨识客户身份 A给客户致电时，请使用客户全名（姓氏和名字）。 B必须确定接听电话者就是客户本人（不是同名者）。 C Inbound Call验证客户身份同客服PP的身份验证程序 正确地向客户表明身份 A、outbound向客户表明身份时，请提供以下信息: 你的姓氏 公司名字(深圳发展银行) 本次通话有关的账户 (如沃尔玛/深圳发展银行账户等 .) 例子: 王先生，您好！我姓陈，从深圳发展银行打来电话，是有关您的沃尔玛/深圳发展银行账户。 B、inbound向客户表明身份时，告知姓氏 例子: “我姓陈，请提供您的姓名和账户号码。” 告知本次通话将会被录音 前提：一旦确认接听电话者是客户本人（或被授权方），告知你的姓名、公司名字 (深圳发展银行) 和所涉及的账户（如沃尔玛 / 深圳发展银行账户等）， “为了提高服务品质和培训之用，本次通话有可能会被录音”。 帐户信息（逾期金额、逾期时间） 提高联系率 实现区分“另一个催收员” 获得客户境况的信息 符合合规要求 为电话奠定坚实的基础 明确电话目的 避免使客户处于防守地位 给客户解释境况的机会 使客户感受到作为“客户”的价值 与第三方通话时，可告知你的姓名、致电方为深圳发展银行及回电号码。 不能告知本通电话的目的，但可以告知本次通话是有关私人事务 (不能向第三方提供更多信息). 在任何情况下，我们都不能泄露有可能让第三方知道客户从深圳发展银行贷款的信息。 若合适的话，可通话第三方给持卡人留言。 礼貌对待第三方，不能使用术语、俚语 问：询问其他可以联系账户持有人的电话号码，与认识客户的第三方通话时，若不能获取其它联系号码，请询问何时致电本号码能联系账户持有人。如果不能获取联系资料，把账户转至账户持有人失联调查组（Skip Trace team）。记录本次通话，但是不能删去原电话号码，以防这只是种逃债手段. 使用开放性问题以获取更多信息，如: 账户持有人是否有手机或者其他联系号码? 或者“ 什么时候再次致电本号码联系客户比较合适?等，不要强求第三方回答问题。 听：获取信息：认真倾听,并在系统上做记录。 A如: 账户持有人妻子告知客户已于06年6月14日还清债款，金额为$100.00， 收据号为 01/8967.. 或者帐户持有人合伙人来电告知新地址是深圳西恩路100号。必须告知第三方，账户持有人需亲自回电确认所做出的更改。 保持对话是寻找真相最直接有效的方法 电话催收技巧培训 * 催收的目标 更多的守约承诺 更多的个性化服务 收回更多的钱 合规正直 Lessn Obj. * 催收电话流程的相应目标 穿透率 接通率 获得PTP率 守约率 平均 付款尺寸 每小时回收金额 每小时获得守约PTP 开场白 桥梁、创造紧迫性、 解决挑战 创造紧迫性，结束语 谈判协商 Standard…. * 电话催收技巧结构图