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论项目的沟通管理 黄敏 摘要:在项目管理过程中，项目经理在沟通中担任协调者、聆听者、解释者等诸多角色,绝大多数的时间用在沟通上，因此有效的沟通管理是项目成功的必备条件。项目经理除了使用项目管理工具作为辅助沟通工具外,通过良好的沟通策略，能够有效地提高沟通质量,改善沟通效果。改善沟通在项目管理中具有非常重要的意义，首先要清楚用户的需求，同时也必须让用户明白你如何在项目中实现这些需求。本文结合了我参与的某银行网银互联升级改造系统的第三方测试项目，阐述了建立详细的沟通计划并及时调整、正式与非正式沟通相结合、促进组员之间的沟通以减少冲突，以及召开高效的项目会议等这几种沟通策略在项目管理中的应用，通过实践对项目的沟通管理有了更深刻的理解。[304] [正文] 该项目是2013年6月启动的某银行网银互联升级改造系统的第三方测试项目。被测系统是在现有网上银行系统和已改造核心业务系统的基础上增加新的处理模块实现的，由个人网银系统和企业网银系统两部分组成。依托人行网上支付跨行清算系统，实现网上跨行支付业务处理、业务指令逐笔发送、实时轧差和定时清算的需求。其中，个人网银系统包括协议管理、账户查询、转账业务、缴费业务、信用卡业务、签约网关、个人设置 七大功能模块;企业网银系统包括协议管理、账户査询、转账业务、签约网关四大功能模块。被测系统采用Struts+Spring + Hibernate主流Web应用架构实现,是具有严格的安全性、稳定性、实时高效和可靠性要求的基于网络的大型数据库实时分布式系统。本人有幸作为该项目的项目经理，工作包括项目整体规划、组织实施、管理控制， 同时还承担着部分测评需求调研工作,以及梳理用户业务流程。 由于需要按照人行排定的接入人行网上支付跨行清算系统的日 期进行系统联调测试和组织上线，因此客户要求系统必须在11 月底之前完成第三方测试工作，项目测试周期为5个月。按照客 户“后墙不倒”的要求，我对项目进度做如下安排:前45天主要精力用于对测评需求的调研、测试设计和模拟器开发工作,后75天主要是接口测试、网银互联系统和核心业务系统的集成功能测试，最后30天主要完成网银互联系统性能测 试以及项目收尾工作。 一、建立详细的沟通计划并及时调整 沟通计划应在项目初期就制定完成，以明确项目干系人的信息和沟通需求，并且在项目的进展过程中，依据客观条件的变化及时地对沟通计划进行调整，保证沟通管理计划的持续适用性，避免无效沟通。 在本项目中，客户单位所在地与测试单位所在地分处不同省市，合同中规定了除需求调研阶段外，项目团队可在测试单位所在地完成设计和实施工作。针对这个情况，在早期项目沟通计划中，本人结合合同内容，确定每周五通过邮件方式向客户提交工作周报，内容主要涵盖一周的工作成果、工作进度、遗留问题等信息。 在项目需求调研阶段，由于我身处客户单位，每日都与客户进行面对面的交流，客户可以从交谈中获得周报所描述 的大部分内容，因此未发现邮件发送周报这种沟通方式的不足。 但是当我和项目组成员返回本单位后，邮件发送周报的沟通不及时和不通畅等弊端显现出来。客户经常忘记读取邮件或读取后也不给予反馈，导致周报在发送后如石沉大海。针对这个问题，我及时对沟通计划进行调整,除继续保持每周五通过邮件发送周报进行沟通外，还补充建立QQ讨论组和定时电话联系的沟通方式，保证了沟通的有效和顺畅。 二、正式与非正式沟通相结合的信息发布 正式沟通是项目组织明文规定进行信息传递和交流的方式,具有沟通效果较好、有较强约束力的优点，但由于其采用明文规定的方式导致沟通速度较慢。非正式沟通是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通，具有灵活、轻松、交换信息量大的优点，因此非正式沟通不仅可以获得信息，而且有利于信任和关系的建立,是正式沟通的有效补充。非正式沟通的缺点是信息存在失真现象,需要管理人员能够 在实际工作中做到辨伪存真。 在本项目中，我们对正式沟通进行了明确规定，主要包括以下方面:每周项目组成员都会进行一次项目例会，在每个里程碑还都会举行一次正式的小组会议,对之前的工作情况确认和总结； 每周与部门经理开一次工作会议，协调解决工作中的问题;每周 一，以邮件方式向公司高层和相关协调人员发送项目进展报告。 与此同时，在本项目中项目经理还着重运用了非正式沟通的方法。首先，通过不定期地召开项目组午餐会，与项目组成员进行面对面的随意交谈，了解他们的需求，探讨他们在工作和生活中遇 到的问题，征集他们的观点和看法，帮助他们解决困难’同时让他们树立完成任务的决心和勇气。其次，为项目组建立QQ讨论组， 让大家在网络上畅所欲言、共同讨论。平时，我鼓励项目组成员献计献策和大胆反映工作中的问题，希望借此能促进团体智力的开发。项目组成员无论是通过电子信箱、QQ群组还是口头汇报等任何方