绩效管理的体系的设计和操作的技巧.pptVIP

关键方法与实践创新-案例练习一 案例背景： 国内某大型国企集团，下属软件工程公司过去由上级包办（基本为系统内的企业提供软件工程服务），集团经营思路的变革，由过去包办向自主经营转型，并计划在三年后上市。过去包办经营，产品、质量、效率、服务都不能满足客户要求，经济效益低下，并且人浮于事。在这个战略背景下导入绩效管理体系。 案例练习要求： 假设你是公司最高管理团队成员 基于平衡计分卡的四个维度制定出公司级的KPI 分组练习，三十分钟写出文字性的绩效目标 发展思路 新产品 新客户 财务策略目标：收入的增长与收入结构的改善，促进新产品诞生。 客户的策略目标： 取得客户对公司和产品的认可。 内部经营过程 新软件产品成功研发、对外加工与系统集成服务质量的提高。 学习与成长策略： 人才队伍的形成与人才培养 若干指标 若干指标 若干指标 若干指标 案例背景企业基于BSC的公司级KPI 关键方法与实践创新-案例练习一 公司发展思路 财务 客户 内部业务流程 学习和成长 新产品新客户 策略目标：收入的增长与收入结构的改善，促进新产品的诞生。 指标： 新产品销售额在总销售额所占比例； 现有产品在非系统内销售所占比例 基本利润水平 资产回报率和资金周转率 策略目标：取得客户对公司和产品的认可。 指标： 新客户数量 产品对新客户销售额占总销售额的比重 客户满意度 客户投诉 策略目标：新软件产品的研发成功，对外加工与系统集成服务质量的提高。 指标： 软件模块研发完成率（实际完成数/计划完成数） 客户平均故障率（客户反馈故障此数/客户数量） 策略目标：人才队伍的形成与人才培养。 指标： 核心骨干流动率 任职资格增长水平 培训效果增长指数 案例背景企业基于BSC的公司级KPI 部门/团队层面的绩效结构：– BSC对接结构 关键方法与实践创新-指标设计 财务产出 客户满意 业务流程 学习成长 部门实际产出 或成本控制 部门间（内部） 的支持满意度 部门内部自身 的管理改善 部门内员工 能力的提升 组织BSC 部门BSC 如：销售部门-市场扩展率、销售 规模（增长率）；其他成本中心 型部门-部门费用削减率等 如：供应链部门-设备采购及时性、 采购设备质量；信息管理部门-技 术支持有效性；人力资源部-业务 支持满意度等 如：部门管理计划精准性、部门 制度建设完善性等 如：部门内学习氛围、部门员工 素质开发等 部门/员工层面的绩效结构： 关键方法与实践创新-指标设计 财务产出 客户满意 业务流程 学习成长 部门实际产出 或成本控制 部门间（内部） 的支持满意度 部门内部自身 的管理改善 部门内员工 能力的提升 组织BSC 部门BSC 员工BSC 能力行为指标 周边绩效指标 任务绩效指标 员工完成本职工 作的任务绩效 员工在与工作相关 方发生工作互动时 作出的绩效表现 员工完成各类工作 所表现出来的行为 状态特征 部门/员工层面的绩效结构：“能力行为类指标”的设计 关键方法与实践创新-指标设计 能力指标从哪里来？ –与职务说明书中能力要求相一致或与能力素质模型相匹配 行为（态度）指标从哪里来？ –与价值观或行为规范相一致的行为要求 优秀企业通常会基于组织的价值观，选取特定的行为要项、并按具有组织特色的内涵来进行行为描述和分级 行为锚定“三步法”： 解构：明确从哪几个方面（行为绩效点）来描述行为项目 锚定行为项目的“最佳状态” 在刻度语义上依次递减 关键方法与实践创新-指标设计 例如：针对“服务意识”这一行为项目 解构：明确从哪几个方面（行为绩效点）来描述行为项目 锚定行为项目的“最佳状态” 在刻度语义上依次递减 服务意识： ? 理解客户需求 ? 提供解决方案 ? 良好互动沟通 ? 实践服务规范 能通过充分沟通和分析，主动了解客户现实的与潜在的需求 主动为客户提供具有针对性和可行性的解决方案或支撑方案 能与客户保持有效且持久的沟通，并自觉固化为日常工作 善于从实际服务工作中总结、制定服务规范和标准 在日常工作中能主动提供较充分的“温馨提示” 能耐心倾听客户的需求与咨询 较愿意与客户保持良好的沟通 按流程规范和标准提供服务 主动承担服务的责任，及时响应客户需求 能了解并理解客户需求的原因所在，并进行必要的解释 不与内外部客户进行沟通 不能倾听客户的需求与咨询，也不能提供服务所需的相关信息 态度生、冷、硬、顶，引发客户不满，降低客户满意度 遵守制度 自觉遵守规章制度、工作程序，有较强的自我约束力 3 一般能遵守规章制度、工作程序，有一定的自我约束力 2 自我约束力差，有违纪违规事件 1 敬业精神 爱岗敬业，尽职尽责，积极改进工作，设法解决问题，不推诿