流程改善关键在人,如何进行员工CS培训宁波龙华.pptVIP

宁波龙华丰田 前 言 第一次CS调查成绩 1、公司销售、售后总分1621，全国排名42 2、销售服务得分784分，全国第78名 3、售后服务得分837分，全国第22名 主要问题点 1、销售满意度反馈信息 （1）对于新车价格的说明 （2）对车辆的安全驾驶、试车操作、免费 检查、保修内容等说明 2、售后服务满意度反馈信息 （1）店内接待的各个环节 （2）服务等待休息区的环境 （3）交车过程的各个环节 改善前的状况 1、许多销售代表对汽车知识掌握不够 2、销售服务跟踪过程中反馈的信息未能及时得到解决 3、售后服务部顾客休息区舒适度不够 4、S/A在七步法实施过程中有许多细节未做到位，且在工作中的应变能力也不够 改善实施 加强销售代表的专业基础知识 ①对汽车基础知识进行强化培训 ②对基础知识的培训内容进行强化考核 ③对考核的结果实施奖罚并施 改善实施 1、加强销售代表的专业基础知识 ①对汽车基础知识进行强化培训 9月份培训 10月份培训 11月份培训 改善实施 加强销售代表的专业基础知识 ①对汽车基础知识进行强化培训 ②对基础知识的培训内容进行强化考核 ③对考核的结果实施奖罚并施 改善实施 1、加强销售代表的专业基础知识 2、加强销售售后服务的信息反