最全的服务营销课件课本资料.pptVIP

整合服务营销组合框架建立的意义 整合服务营销组合框架要求企业不同职能之间紧密协调。 8个要素涉及企业管理的三大职能领域： 营销管理：服务产品、价格、分销、促销和有形展示 运作管理：过程、生产率和质量 人力资源管理：人员 网上营销组合 附加信息的产品 动态价格 增值分销 互动促销 合作与联盟 整合服务营销与关系营销 关系营销的过程 整合服务营销与关系营销的关系 关系营销的过程 关系营销中交互过程（核心） 交互过程分为动作、情节和关系三个层次。 关系营销中的对话过程 关系营销中营销沟通的特点是企业试图创造双向的甚至是多维的沟通过程。 关系营销中的价值过程 顾客感知价值（cpv）=（核心产品+附加服务）/（价格+关系成本） 顾客感知价值（cpv）=核心价值+附加服务 整合服务营销与关系营销的关系 仅仅通过个别的沟通媒介计划和对营销传播的管理，即使其中有双向的过程也不是关系营销。 服务消费是过程消费而不是结果消费，消费者或使用者把生产过程看成是服务消费的一部分。 全球化的服务营销 服务营销的全球化趋势 服务企业全球化发展的特点及障碍 服务营销的全球战略 服务营销的全球化趋势 国际市场的吸引力 服务企业全球化的动力 服务企业市场进入策略 不同服务类别的市场进入策略 国际市场的吸引力 扩大销售 追随顾客 追随竞争者 获得专门技术 抢先进攻 服务企业全球化的动力