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主管人员技能的培训 处理问题和矛盾 学习之后，你应该能够－－ 与您的一组雇员共同解决问题。 明白矛盾的三种结果，以及它们如何影响矛盾的最终解决。 知道您的管理方式如何帮助或妨碍您很好地解决矛盾。 更好地协调。 发现和管理难对付的人。 发展有效管理文化背景各异的员工队伍之新方式。 解决问题----集思广益, 主管应允许雇员参予决策过程 可以借助许多人的参谋、使用大家的技能，而不是孤军奋战。 使参予解决问题的雇员发展自我调动积极性的能力。 提高雇员的生产效率，从而对所在酒店的成功作出贡献。 诸葛会的基本规则 为会议规定时限 勿让雇员走题 保证让雇员畅所欲言 保证人人发表意见 让您的雇员发言 现在我知道了－－ 把我的属下变成解决问题小组，对我本人、属下、所在旅馆和客人都有益处。 诸葛会议能帮助解决问题小组制定一份应处理问题的清单。 我在会上的作用是规定时限、宣布基本规则和鼓励大家发言。 与团组成员共同选择问题 与团队成员共同制定解决方案 征集每个人的想法，必要时澄清问题。 观察该问题对雇员的影响。 说明您期望从某一解决方案获得的具体结果。 开会让大家献计献策。 现在我知道了－－ 如何帮助解决问题小组决定问题的处理程序。 如何通过以上步骤制定解决方案。 我的作用是帮助问题解决小组找到解决方案，而不是独自解决问题。 获取反馈 达成最后解决问题方案 现在我知道了－－ 解决问题小组在达成最后解决方案之前需要获得反馈。 解决问题小组需要根据小组每位成员的反馈达成最后解决方案。 矛盾－－ 真正的矛盾迹象包括： －－故意不在一起工作，不在一起吃饭 －－一名雇员不断抱怨另一名的工作 －－频繁的吵嘴 任何部门任何级别的雇员都可能发生矛盾 解决矛盾可以提高雇员的职业满足感，意味着酒店业会取得更大的成功。 现在我知道了－－ 雇员之间的偶然发作不同于真正的矛盾 偶然发作是由暂时性压力引起的。 偶然发作通常不消自灭。 矛盾通常需要您作为主管予以注意。 矛盾的起因 沟通方面的问题 有限的资源 不同的目标 工作关系 人与人之间的区别 组织机构的问题 矛盾的类型 雇员之间的矛盾 内心矛盾 现在我知道了－－ 如何察觉矛盾的迹象。 导致矛盾的原因多种多样。 有两种不同类型的矛盾。 矛盾的结局 两败俱伤：意味着问题很可能会再次出现。 有输有赢：意味着只能暂时解决问题。 人人受益：通常能保证矛盾冲突不复重现。 解决矛盾的关键素质 果断性与合作精神。 管理风格练习 非但不解决问题，而且回避问题 以有输有赢的方式解决矛盾－－您是输家。 以有输有赢的方式解决矛盾，您通常是赢家－－您的同事对之反感。 通常以妥协的方式解决矛盾。 是一位细心的矛盾排解者。 现在我知道了－－ 矛盾的结局有三种可能 人人受益的结局对我、我的属下、和我的酒店都是最好的结果。 何为果断性和合作精神。 果断性和合作精神怎样影响到我处理矛盾的方式。 协商解决矛盾 首先，确认矛盾的存在。 其次，具有面对矛盾各方的果断性。 最后，为使问题的解决达到人人满意而提供您的合作。 调节矛盾的秘诀 在您试图同雇员讨论矛盾冲突时，务必不让别人打扰。 保持目光接触。 不要记笔记，特别是在雇员不明白您为什么要记笔记时 。 把情况彻底调查清楚。 现在我知道了－－ 协商将帮助我改善管理风格。 何为协商。 我必须确定协商的调子。 我必须努力理解分歧双方的情感。 我必须掌握事实。 我必须请求矛盾各方的帮助，请他们作出承诺。 我必须注意观察协商结果的执行情况。 管理难对付的雇员 汪汪叫和开口咬 牢骚大王 闷声受苦 闷声发怒 败兴鬼 万事通 冒牌专家 优柔寡断 现在我知道了－－ 我无法回避我必须领导的难对付的人。 如何确认几种难对付的人。 如何接近不同类型的难对付的人。 管理背景多样化的员工队伍 使酒店具有讲多种外来语言的雇员。 使旅馆拥有洞悉其他文化背景的客人之需要的雇员。 帮助您和您的属下理解许多类型的人以及与他们交流。 确认文化差异 您的雇员不是都庆祝同样的节日。 不是所有的雇员都吃同样的食品。 有些雇员对某种装束十分敏感。 不是所有雇员都愿意被点名表扬。 对与您的关系，某些雇员的看法可能会与您不尽相同。 * * *