第01章 客户关系管理导论.pptVIP

客户关系管理 第1章 客户关系管理导论 客户关系管理的产生与发展 客户关系管理的内涵与本质 客户关系管理的外延 客户关系管理理论与实践误区 1.1客户关系管理的产生与发展 一、经营环境的变化与客户中心时代的来临 1.经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松 经济全球化的强劲趋势 政府管制的放松和私有化 国内企业面对的挑战 2.技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊 技术与产业交融 企业经营收到的影响 1.1客户关系管理的产生与发展 一、经营环境的变化与客户中心时代的来临 3.信息技术的进步和通信工具的冲击与影响 信息技术的进步与通信工具的冲击 价值链的拓展与新的价值创造契机 4.无形资产地位的提升与经营模式的变化 无形资产地位的提升 企业经营模式的变革 5.客户角色的转变与客户中心时代的来临 1.1客户关系管理的产生与发展 二、客户关系管理的兴起与发展态势 1.客户关系管理的兴起 2.客户关系管理的应用现状与发展态势 国际客户关系管理的应用现状 国内客户关系管理的应用现状 1.1客户关系管理的产生与发展 三、客户关系管理产生与发展的动因 1.基于超强竞争环境的需求拉动 2.因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量 3.源于客户的利润是其得以确立的根源 4.管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 战略管理领域 市场营销领域 1.2客户关系管理的内涵与本质 一、客户关系管理的内涵 1.关系诠释 2.客户关系管理的界定与内涵 客户关系管理的不同界定 1.2客户关系管理的内涵与本质 客户关系管理内涵的总结 客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经济部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。 客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。 对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。 以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。 在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。 1.2客户关系管理的内涵与本质 二、客户关系管理的本质 1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化 2.客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈 3.客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征 1.2客户关系管理的内涵与本质 三、CRM的分类 1.运营型客户关系管理 2.合作型客户关系管理 3.分析型客户关系管理 1.2客户关系管理的内涵与本质 四、客户关系管理的理念、系统（软件）与实施 1.客户关系管理理念 2.客户关系管理实施 3.客户关系管理软件 1.3客户关系管理的外延 一、伙伴关系管理与客户关系管理 二、业务流程再造与客户关系管理 三、企业资源计划与客户关系管理 四、电子商务与客户关系管理 五、商业智能与客户关系管理 1.4客户关系管理理论与实践误区 一、对客户关系管理的狭隘理解与片面认识 二、缺乏明确的客户关系管理远景与战略 三、缺乏必要的准备和支持 四、缺乏有效的测量指标 五、对客户知识的研究基本空白 六、忘记了客户关系管理中的“C”的真实含义 关键概念 客户关系管理 业务流程再造 企业资源计划 商业智能 思考与练习 1.客户关系管理发展的主要动因 2.客户关系管理的内涵、本质与主要类型 THE END * *