兰州市普通住宅物业服务星级标准.PDFVIP

兰州市普通住宅物业服务星级标准 一、四星级服务标准 服务 服务 序 服务标准 备注 项目 内容 号 1 签订规范的物业服务合同 2 财务管理规范，账目清晰 有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主 3 （用户）资料保密制度、服务质量管理制度 4 建立小区物业管理档案 （包括业主资料、房屋、设备等档案） 物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员 5 持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗 公示企业营业执照等相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服 6 务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话 对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的 7 行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门 8 每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员 物业 服务 9 提供24小时客服电话服务 一、基 基本 10 配客服专员，每人服务户数应不高于300户 要求 础管理 11 对意见、建议在24小时内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回 访率90%以上 12 每季度公示物业服务合同履行情况 重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义 13 务 14 有宠物管理制度，设置宠物管理标识 积极推广兰州市物业管理云平台，应用计算机、互联网等现代科技手 15 段搭建信息化管理平台 每月组织1次项目服务质量检查，每年组织1次业主参观设施设备机 16 房 17 每年开展两次以上业主满意度调查，业主满意度95%以上 18 建立培训体系，管理、服务人员每年不少于48小时培训 硬件 19 设置物业服务中心，有专门的业主或使用人接待场所 要求 20 有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋 — 1 — 安全等内容 建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安 1 全检查制度 建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养 2 护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现 场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施 水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及 3 保养规范 4 小区内危险部位设置警示标识或防范设施 基本 共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准； 要求 5