三包执行流程.pptVIP

三包工作小组组织架构 总经理 站长 服务经理 金领结服务长 索赔员 销售经理 客服经理 车间主管 技术总监 维修班组长 配件经理 总经理，站长 全权负责站点三包协调以及管理工作； 销售部 高库龄车的管理政策，PDI中重点检查高隐患配件；PDI检查专人专位； 索赔员，预检技师 结合销售部建立客户车辆索引表;制定绿、黄、红车辆的逐级预警方案； 故障车辆由预检技师填写预检单； 车间，前台 单次维修超过5日需提供代步车，或主动减免维修费用、给予补偿；客户不修的项目必须注明客户择日维修并由客户签字确认； 配件部 配件紧急订货流程；特许通道的使用(需VIN编程定制等特殊零部件的运输时间不包括在维修时间内)；缺料看板的使用；高库龄配件只能用在非三包期车辆上； 质检员，技术总监 关键部位一次修复率的控制；质检制度；编写案例库并实时分享以及内训； 服务经理 建立投诉时长控制流程；三包投诉需在2小时内上报，具体流程方案；谁销售谁负责的责任制；三包争议处理程序； 客服部 针对安全问题客户择日修的定期进行电话提醒并录音； 各岗位在三包工作中的分工 车辆进厂维修 车辆信息索引表 车辆逐级预警制度 客户安抚方案 客户投诉时长控制 SA开具工单前需查询所需配件 有配件，则开具索赔/维修工单进行派工 没有有配件，紧急订购配件 SA通知客户修理，进入维修及质检流程 完工后技师或总检必须及时通知SA SA通知客户取车，同时及时开结算单 紧急订购配件 所需配件到货需及时通知SA 按照标准的交车流程进行 END－转正常维修流程 开具预检单 进行车辆检查 输入DMS系统并保存 致电TAC，询问维修方案 确定故障原因 TAC 确认维修方案 正常维修 索赔维修 客户反映有检测项目 有 无 SA询问是否有索赔项目 如果没有有索赔项目，则正常开具维修工单 如果既有索赔项目，又有正常维修项目则需要分别单独开具工单 如果有索赔项目，则需要单独开工单 索赔项目 非索赔项目 预检 预检技师的确定 预检工作流程 实效性话术的运用 客户有无抱怨 无 安抚客户 黄灯以上车辆 否 是 通知站长及三包技术组 上报TAC 隐患故障的上报流程 2小时内上报 配件紧急订购流程 三包特许订货流程 收车，不开具工单 高库零配件的管理规定 客户选择是否维修并签字 跟踪回访 客户未修项目的提醒并录音 严格的质检制度 一次修复率的控制 录入维修案例库并定期培训 客户反应故障 开单流程 三包隐患检查流程 车辆进厂维修 对车辆进行检测是否存在隐患 查询所需配件是否有库存 正常保养流程 开具索赔工单，派工 正常流程 判定隐患的风险程度 如属于非功能性故障等风险度较低的隐患 如属于功能性故障等风险度较高的隐患 及时订购所需配件并与客户预约 SA将隐患作内部记录 配件到货及时通知SA 正常维修、质检及交车流程 是 否 是 否 三包隐患记录 对于在三包期内第一次出现故障的车辆，站点必须填写此表，并留档跟踪； 一次修复率控制 质检发现问题，检验未合格后，记录返修内容及处理情况 每周车间例会进行讨论并对返修的内容分析学习，避免其它技师发生 形成会议纪要及车间维修车辆标准形成制度，防止下次如有技师发生，可以有证可查进行处理 三包潜在退换车控制和追溯记录 对于存在退换车风险的车辆，必须填写此表格并跟踪情况； 三包退换车投诉时长控制 收到客户的投诉要求（信件/CAC/ASC/FMC) ASC相关人员填写《顾客投诉处理表》，并在2小时内与客户联系 能否独立 解决 请求管理 人员的支持 管理层能协商解决？ 请求SGM售后区域经理/ 相关部门协助解决 客户是否满意 分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案 3日内了解顾客对投诉处理的反馈 ASC/SGM 立即解决投诉 SGM与ASC相关人员 拟定处理方案 顾客投诉处理表建档，并提交给SGM售后区域经理/相关部门 结束 是 否 否 是 是 培训与梯队建设 注：对于人员流失提早作出预案，有计划性的安排 三包交车流程 交车前准备 业务接待自检车辆 通知客户 三包接待员解释故障原因 效果展示 客户验收 工单解释 结算 送行 整理资料 电话通知客户 索赔 进入回访环节 PDI检测流程 对于所有交付客户之前的销售车辆，进行100%检查； 所有PDI检查人员必须经SGM培训并取得资格证书方可上岗； PDI检查前，车辆必须按照SGM规定的程序进行洗车； 为避免天气和阳光变化而引起检查结果的变化, PDI 在规定的场地进行，或类似的亮度条件下进行, 场地要求如下： 检验场地应在室内或遮阳棚下进行. 室内或棚内灯光强度在车辆腰线处大于1100Lux； PDI 检查流程：见下列流程，分为“动态检查”和“静态检查”部分； PDI 检查推荐分车内/车外两名检验员；如果是一人则应保证覆盖所有检查