案例2—客票挂失补作业.docVIP

子案例库：客运服务 案例2：客票挂失补作业 一、案例说明 本案例来源于企业生产实际案例,但案例中所使用站名与人名均为化名。 目前采用互联网订票的旅客越来越多，旅客乘车前在自动取票机上取纸质车票时常会遇到一些意外情况导致取票失败,出现这一情形，旅客可向车站工作人员寻求帮助，工作人员应分析取票失败原因，并按照规章为旅客提供服务，正确处理票务问题。 本案例再现了售票员由于业务不熟练，未能及时为旅客办理车票挂失补业务，以及服务态度和服务技能均未达到《铁路旅客运输服务规范》的要求。通过该案例的学习，可以强化车站售票员对车票挂失补业务技能的提高，以及客运服务质量的提升。明确实名制车票丢失后办理挂失补的有关规定。 二、教学目标 1．应用知识目标 （1）《铁路旅客运输规程》有关规定； （2）《铁路旅客运输办理细则》有关规定； （3）《铁路旅客运输服务质量规范》有关规定； （4）《铁路法》有关规定。 2．技术技能目标 （1）能熟练掌握售票设备故障的处理； （2）能准确解答旅客有关售票业务事项； （3）能正确办理车票遗失后的挂失补作业； （4）能熟练掌握站车有关车票挂失补业务； （5）能够正确填写客运记录。 3．职业素质目标 （1）爱岗敬业，具有高度的工作责任心； （2）严格执行客运规章和服务质量规范； （3）强化 “以人为本、旅客至上”的服务理念； （4）良好的专业技术知识和文化素质。 三、相关知识 1. 互联网取票设备发生故障后的应急处理方法； 2. 旅客车票丢失后的站车处理规定； 3. 售票岗位的服务质量规范。 四、案例情景再现 2014年8月1日，旅客李强及女友网上订2张当天泰平-五州站D257次列车车票，订单号：C297626658，8车5B号（票价173元）、5D号座（票价173元），于上车前在车站自动取票机上只取了一张车票，第二张车票却未能取出，便上前询问导购。导购人员将旅客带到当班一号窗口查询，一号当班人员王莉接过身份证查询后，发现车票已取，便退还给旅客。 旅客打12306询问订票成功后再次返回一号窗口向售票员王莉询问，王莉回答可能是取票时没有注意，两张票一起取了出来，造成了车票的遗失。 该旅客随即要求补当日同次列车车票，售票员王莉查询后发现当日D257次车票已售完，便向旅客解释，票已售完，不能办理补票。之后李先生想再仔细询问时，该售票员透露不耐烦情绪。事后李先生投诉车站售票员王莉服务态度不好，并未能及时应急处理因设备故障给旅客造成的不便。 五、案例分析 1. 投诉主要原因： （1）售票相关业务不熟练 售票员针对旅客车票丢失的处理业务不熟悉，特别是对自动取票机发生故障后，旅客未能取到车票，车站必须及时为旅客办理车票挂失补的规定不清楚，影响旅客出行。 （2）服务态度生硬 售票员在为旅客服务中没有严格执行《铁路旅客运输服务质量规范》，服务没有耐心，导致旅客投诉。 2. 车站售票员挂失补作业应做到如下： （1）实名制车票丢失后车票挂失补作业 = 1 \* GB3 ① 旅客丢失实名制纸质车票后，凭购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称，不晚于票面发站停止检票时间前20分钟到车站售票窗口办理挂失补办手续。超过规定时间提出、原车票已经退票或者已经挂失补办的，不能办理。 = 2 \* GB3 ② 车站确认旅客身份、车票等信息无误后，旅客应按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。原车票已经改签的按改签后的车票办理。新车票票面标记“挂失补”字样。如图1所示。 图1 挂失补车票样张 = 3 \* GB3 ③ 新车票发售后，原车票失效。新车票不能改签，但可以退票；退票时按规定核收补票的手续费。新车票退票后，原车票效力恢复。 = 4 \* GB3 ④ 旅客持新车票乘车时，应向列车工作人员声明。到站前，列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。 = 5 \* GB3 ⑤ 旅客到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按规定核收补票的手续费。 视频文件：车票挂失补.MP4 （2）文明服务基本要求： 对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。） 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。 3．技能要求 车站售票员必须熟悉车票处理的各项业务，能够熟练操作铁路客票发售和预订自动系统，并能熟悉非正常情况下的应急处理方