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景区服务礼仪 一、礼 仪 的 定 义 礼：是社会发展过程中形成的道德准则 仪：是社会生活中由于历史文化包括风俗习惯而发展起来的礼节和仪式 礼仪— 行为规范 是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 二、仪表礼仪 男导游 女导游 （一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹） 6.西装平整、清洁（商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.皮鞋光亮，深色袜子 10.短指甲，保持清洁 11、全身3种颜色以内 （二） 女导游 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装时，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5、裙子长度适宜 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜） 7、鞋子光亮、清洁 8、全身3种颜色以内 9、戴首饰要适度 三 仪态礼仪 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 目光 语言 微笑 （一） 站姿 头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；头、颈、躯干、脚的纵轴在一条垂线上，双肩放松向后展并向下压；挺胸，收腹，立腰，提臀 脚呈小钉字步或一脚稍微向前，两脚分开60度 男士前腹式站姿 错误站姿（叉腰和抱手） （二） 坐姿 入座轻缓，女士坐椅子的前 2/3 上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角，双手自然放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则不开为好。 （1）端坐 （2） 女士的侧点式坐姿 （3） 挂膝式 (4)女士的前后式坐姿 错误坐姿 对误对比 （三）蹲 姿 1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿 1、高 低 式 蹲 姿 下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。 2、女士交叉式蹲姿 蹲姿禁忌 （1）不要突然下蹲，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。 （2）不要东张西望。从地上取物，东张西望会让人产生怀疑。 （3）不要直着双腿，弯腰蹲下去。 （四） 行姿 正确的走姿基本要领步履自然、轻盈、稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视，面带微笑。 手臂前后摆动时外开不超过30度，前后幅度为30-40厘米 行姿禁忌： （1）方向不定，忽左忽右，变化多端。 （2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。 （3）瞻前顾后，左盼右盼。 （4）速度多变，忽快忽慢。 （5）脚蹭地面，发出声响。 （6）忌内八字和外八字步伐。 引路 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 （五）手势 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； （六） 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对游客时，要养成微笑的好习惯。 脸笑 微 笑 微笑 微笑练习 微笑练习 （七）目光 （八） 语言— 嘴甜 文明待客 礼貌待客 热情待客 文明待客---三声 来有迎声：是主动热情而友善的和接待的游客打招呼、问候 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在游客离开时，要主动与客户道别。 礼貌待客----礼貌用语一 问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。 请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人，为