服务机构设置及职责.docxVIP

三、服务机构的设立: 机构包括服务主管、调度员、市场信息收集员、三包配件管理员、配件鉴定员 1、服务主管： a．分管售后服务全面工作，根据公司实际情况完善售后服务体系及制定售后服务工作计划。 b．对售后服务人员进行监督和评审，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。c．解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。d．安排销售部门或专职人员做好回访工作，保证质量。e．受理客户投诉等客户关系维护与管理工作。f．分析与整理售后服务反馈的资料、信息等整理后报主管领导并通知到相关部门。 g．对员工进行售后服务规范的培训工作。 h．配合销售部门做好用户售前、售中、售后现场培训工作。 i．完成上级领导临时交办的工作。 2、调度员： a．制定详细服务方案和配件投放计划。 b．综合管理与协调服务调度、现场督导、三包鉴定、服务稽查、信息服务、三包配件管理与配送、用户进厂维修等各项工作。 b．服务车辆农忙期间及日常管理，包含服务区域、行驶路线、费用登记审核等。 d．负责外出服务人员需报销费用的审核。 e．对服务站及外派服务人员服务效果做综合评价，监督并督促提升服务质量。 f．调度各区域人员、整合车辆等各种服务资源进行现场抢修服务。 g．对疑难问题、重大问题及时进行汇报； h．服务人员的服务效果评价和考核、服务补贴的兑现。 i．服务站日常管理及服务费的逐个审核、兑现。 i．完成上级领导临时交办