顾客完全满意讲义资料.pptVIP

警告内容 如:请描述你的汽车 (首先,决定哪个公司可最好地描述你的感受,然后决定以上与你的感受最贴近的词来表达你的意见) 豪华型 经济型 (与期望)的比较 如:我的汽车的豪华级别(选其中一项) 很多方面超过期望 某些方面超过期望 正如期望 某些方面没有达到期望 许多方面没有达到期望 (与竞争者的)比较 如:我的汽车的豪华级别(选其中一项) 最好的之一 比大多数竞争者都好 同大多数竞争者一样 比大多数竞争者差 最差的之一 打分范围举例 5分制(A、B、C、D、F） 7分制（1、2、3、4…7） 口头分数（极好，好，一般，还可以，差） 所有以上的打分制有一个奇数的选择，本方法提供一个中间值或“中立区”。偶数项的打分制强制回答者分出“好”和“坏”“满意”和“不满意”。建议使用有中间值的打分方法。 调查确认 实施调查之前，应当确认以下两个条款： 内容检查— 验证问卷内容确保测量工具覆盖了所有正确特性 问题的流畅性— 验证调查的问题的安排顺序的合理性 通过评审问卷内部确认以上两个条款，同顾客进行交流，得到顾客的意见，需要时进行更新。允许顾客按他们的意愿完成调查，然后跟进会见，标识任何不清楚或遗漏的信息。需要时更新。重复此过程，直到不再需要更新。 测量 开始从顾客处获得反馈之前，应做一些准备工作。包括： 决定抽样程序： 基于每周、每月