网店客服培训课程2资料.pptVIP

立足长远 专业规范;;第一章 新员工入职培训;一，什么是从业心态;公司简介;1.2 . 企业文化;二，企业文化基本架构;三，企业文化的表现;四，企业文化主要强调;五，淘宝的店小二文化;1.3. 客服的职业价值观;职业价值观——以客为尊;职业价值观——团结协作;职业价值观——求实创新;职业价值观——诚实守信;职业价值观——开拓进取;职业价值观——务实敬业;职业价值观——六脉神剑;1.4 ，如何成为优秀员工;员工工资与工作绩效的关系;员工工资与职业精神的关系;员工工资与工作方法的关系：;员工工资???高尚品德的关系;员工工资与优质服务的关系;二，优秀员工应该具备的四个方面;第二章 售前的知识培训;2.2， 产品知识培训;二，《促销活动执行手册》的内容：;促销活动执行手册模板：;第三章 流程培训和准备工作 3.1，服务流程培训 ;退款退货流程图：;新建订单流程图：;3.2，组织结构培训;3.3 ，工作流程培训;标准订单处理图：;;3.4，客服准备工作;第4章 客户接待与沟通;三，遵守接待流程的作用:;四，在线接待流程的八步骤:;4.2，进门问好;4.3，接待咨询;三，接待咨询中五大注意点：;4.4，推荐产品;推荐原则 喊出买家利益 买卖获得双赢;;五，“说”和“问”时应该注意的几点：;4.5，处理异议;4.6，促成交易;恐惧3： 不安全感，担心吃亏;促成交易时应注意的几点：;第五章 有效订单的处理;5.2，下单发货;5.3，礼貌告别;礼貌告别的时候注意以下几点：;客服沟通技巧回顾;第六章 交易纠纷的处理;售后服务中的日常工作基本分为三类情况：;6.2， 正常交易;三，“正常交易”要做好客户评价的解释;四，评价解释“的时候要注意的问题：;6.3 ， 纠纷交易;三，如果交易纠纷没有及时妥善处理，会造成三类重要处罚结果：;1.产品纠纷;2. 物流纠纷;4.售后服务流程;四，纠纷的处理:;五，纠纷交易的注意事项:;六，★如何正确使用流程和制度，来进一步规范纠纷交易的处理：;第七章 客户关系管理;7.1.2，新客户和老客户购买过程的差异;7.1.3，为什么我们喜欢老客户;7.1.4，什么是客户关系管理;7.1.6，企业如何进行客户关系管理;7.2，客户关系管理工具;7.2.3，淘宝开发平台中的客户关系管理软件;7.3，客户关系管理实操;;RFM值计算与会员级别分类图：;;会员标签设置流程图;谢谢