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案场管理品质提升经验分享交流 部门 品质部 讲师 余飞 品质人居，幸福相伴 案场类物业服务标准培训课件—— 营销服务类标准 目录 建立金昌物业针对营销案场的物业服务标准，进一步规范各区域物业项目营销案场物业服务的管理，体现金昌物业服务的高品质，赢得客户认可，增强对产品的购买信心，从而促进项目的销售。(其一，为营销服务部门提供完善的后勤保障工作；其二，展现物业服务品牌） 目的 本要求适用于集团下属各区域物业项目营销案场物业服务（希望） 范围 指导思想 营销案场的物业服务总的工作方针是“整合营销”，立足于“行为形象”和“案场环境”两个基本点开展管理 营销案场是来访客户第一印象的聚焦点，必须有精益求精、追求完美的精品意识，更应有脚踏实地、细节入手、效率至上的实干作风 案场的管理必须树立标杆意识，营销案场应成为公司管理与服务的“标杆” 管理标准 物业公司在接管营销案场时,需与地产公司签署委托协议 协议中包含服务要求、人员编制、资金预算、物料采购、考核办法、结算方式、酬金比例（总成本的10%-15％）等内容 营销现场接管 物业公司营销案场直接负责人根据实际情况编制执行方案 地产公司需提供案场物业办公用房及必要物料支持 正式接管前应对营销案场的物业服务人员进行集中培训并考核，合格后方可上岗，包括：营销案场的应知应会、各岗位服务流程、员工行为规范、企业文化、员工手册等内容 与地产公司营销部交接营销案场的物资及设施设备，双方签字确认 服务委托 服务流程 物业公司在编制营销案场的执行方案时应与营销部进行沟通营销案场的服务流程 服务流程应包括礼宾接待、停车服务、观光车接送（后期样板房参观）、水吧服务、 样板房接待、物业咨询（特定服务）等，并定期组织体验式培训，从客户的角度对流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整 服务流程中每个节点应有专人负责，并有考核办法 物业咨询 营销案场有物业专人专岗（物业管家）负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录 客户反映的问题应有跟踪和回访 通过客户日常咨询的问题，营销案场物业负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册 定期对营销人员提供涉及物业管理的培训，了解物业基本常识以利于销售 营销活动配合 根据营销部所提供的活动内容编制活动配合方案，如有涉及物业发生额外费用的，需营销部确认及承担（人员配置及物料配备超出物业服务协议要求的） 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图 在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司行政部门进行协调，知会中明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标 书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间 必要时，在活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警、派出所等部门取得联系，以做好各种防范措施。重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守 活动结束后，作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案 营销部的沟通 每月或每季度应请营销部对案场物业服务工作质量进行考核并反馈至物业公司，以便发现日常工作的不足，加强改进，努力提升服务品质 物业公司应每月与地产公司营销部就案场的服务标准、人员的工作状态进行沟通，并跟进落实（显示物业公司对于案场的物业服务工作的重视） 案场各岗位服务内容 礼宾服务（简而言之就是大厅门口的门僮岗） 岗位人员行为规范符合公司要求 礼貌拒绝携带宠物的客户带宠物进入营销案场，提供笼子暂时寄放宠物服务 主动为进出案场的客户敬礼、开门，同时要有服务敬语 热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，雨天应主动及时利用备用雨具接送客户 禁止推销、派发广告、衣衫不整等闲杂人员进入案场区域；随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照 2. 水吧服务 各类饮品保持卫生，所有食品在有效期内 定时进行物品整理，保持吧台及现场整洁有序 向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求 3. 看房观光车服务 观光车安全运行，定期进行检查保养，观光车驾驶员应持有机动车驾驶证 观光车保持车身及车内清洁 观光车驾驶员在无人乘坐时将车辆停在指定位置，保持随时待客的状态 观光车运行时车速应控制在40码以内 做到客户上车时有问好，车辆启动时有提醒，车辆到达时有送别 4. 停车服务