《接待工作指引与操作手册》.docVIP

接待工作指引与操作手册 第一章 接待工作总则 一、接待工作的目的和意义 接待工作也是生产力。通过热情、周到、细致的接待工作，可以树立平安优秀的品牌形象，保持内和外顺的交往关系，促进长期稳定的业务发展。 二、接待工作的原则和要求 （一）接待工作的原则 诚恳热情、以礼相待 宾客至上、细致周到 认真负责、有始有终 内外有别、讲求实效 对口接待、分工负责 遵守纪律、严守机密 （二）接待工作的要求 1.接待工作标准化 同一层面（集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等）的接待工作应实现资源配置、服务模式和操作流程的标准化和一致性，不得由于地域差异而出现执行标准差异的情况。 2.接待工作流程化 接待工作必须流程化、规范化。接待过程的每一个步骤都应经过细致的考虑和周密的部署，做到事前有准备，接待有步骤，结束有反馈。（接待标准化流程见第二章） 3.接待工作责任制 各单位分管行政的班子成员（及以上领导）为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室（行政部门）主持工作的领导为接待责任人；各单位还应根据实际情况，培养和配备专（兼）职接待联络员，负责落实具体接待事宜。 三、接待分类 根据来访单位和人员的性质、级别及办理业务的种类等，接待分为不同的种类。不同的接待种类，应提供不同的接待服务。 接待工作按照对象划分，可分为内部接待（包括上级单位、同级单位、下级单位等）、外部接待（包括