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保安部服务礼仪培训 通过本章结束后，您将能够 1、说出什么是礼仪 2、阐述礼仪的重要性 3、解释礼仪的五个模块 礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。 礼仪是指人们在社交活动中形成的行为规范与准则 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗语曰：油多不坏菜，礼多人不怪 影响服务体验的关键因素 全心处理个别问题 倾听 商品具有吸引力 认识并熟悉顾客 物美价廉的感觉 清洁的环境 温馨的感觉 优雅的礼貌 令人感觉愉快的环境 让顾客得到满足 影响服务体验的关键因素 1物美价廉的感觉 2优雅的礼貌 3清洁的环境 4令人感觉愉快的环境 5温馨的感觉 6让顾客得到满足 7方便 8可以帮助顾客成长的事物 9提供售前和售后服务 10认识并熟悉顾客 11商品具有吸引力 12兴趣 13提供完整的选择 14站在顾客的角度看问题 15没有刁难顾客的隐藏制度 16倾听 17全心处理个别顾客的问题 18效率和安全的兼顾 19放心 20显示自我尊严 21能被认同与接受 22受到重视 23不想等待太久 24专业的人员 25前后一致的待客态度 26有合理地处理顾客抱怨的渠道 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 礼仪的五个模块