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电子商务研发中心 第二章 客户生命周期及其价值理论 2.5 客户价值细分 万科地产客户细分 五大类细分人群 1.务实之家 2.社会新锐 3.望子成龙 4.富贵之家 5.健康养老 2.5 客户价值细分 客户价值细分：在客户细分中，有一种基于客户生命周期利润的细分方法，称为客户价值细分。其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力。 客户当前价值:假定客户现行的购买模式保持不变,客户未来可望为企业创造的利润总和的现值。 客户增值潜力:假定企业通过采用合适的客户发展策略,使客户的购买行为模式向着有利于增大企业利润的方法发展时,客户未来可望增加企业利润的总和的现值。 （增量购买,交叉购买,推荐新客户） Ⅰ类客户——铅质客户 Ⅱ类客户——铁质客户 Ⅲ类客户——银质客户 Ⅳ类客户——金质客户 * * 根据每个客户的当前价值和客户增值潜力，可将客户分成4类： * I类客户属于“铅质客户”，无论 是当前利益还是将来利益，对企业 来讲盈利性都很低。 未来利润 高 低 低 高 I III II IV 当前 利 润 II类客户属于“铁质客户”，这 类客户对企业的当前利益没有太 多的价值，但是，这类客户对企 业的未来价值却是值得企业关注 的，具有较大的潜在价值。 III类客户属于“银质客户”，这 类客户对企业而言具有较大的当 前价值，能给企业带来巨大的当 前利润