销售客户管理__第一章.ppt

客户关怀与客户保持 客户关怀概念理解 客户关怀的手段 主动电话营销 呼叫中心 网站服务 客户关怀的评价 寻求特征 产品的性能与属性 体验特征 享受服务或使用产品过程中的感受 信用特征 客户投诉管理 客户投诉内容 商品质量投诉 购销合同投诉 货物运输投诉 服务投诉 客户关怀的评价 持续改进 保持客户与企业的关系 可以帮助企业识别忠诚的客户群 客户投诉可以帮助企业建立或巩固自身形象 客户投诉处理的原则 有章可循 及时处理 分清责任 留档记录 客户保持方法 注重产品质量 提供优质服务 重视品牌形象的作用 采取价格优惠措施 在客户与企业的互动中建立良好的情感交流 客户投诉处理流程 客户保持的评价指标 客户重复购买率 客户需求满足率 客户对企业产品或品牌的关注程度 客户对竞争产品或品牌的关注度 客户购买挑选的时间 客户对价格的敏感程度 客户对产品质量问题的承受力 授课教师： 销售客户管理 第一章 销售客户管理战略与业务 流程再造 第一节 销售客户管理战略 第二节 CRM 应用于业务流程再造 第三节 客户保持管理 主要内容 客户关系管理概念的提出： 20世纪90年代中期由美国加纳特公司正式提出。 定义：CRM是企业的一项商业策略，指按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 企业首先要制定符合企业自身实际的CRM战略； 有新的相应的业务流程作保障，企业需重新设计和构造企业的整体业务流程，保证CRM的顺利实施。 第一节 销售客户管理战略 CRM战略概述 市场经济的深入发展对企业的影响：销售客户管理问题成为关系企业生死存亡的的战略性问题。使得CRM不仅仅是一种简单的软件和技术，而是一种新的企业管理思想和管理模式。 CRM战略的内容 包括CRM远景与目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础、CRM战略评价五部分。客户战略包括客户理解、客户竞争、客户吸引力和客户管理能力；CRM核心活动包括客户智能管理、客户交易管理、客户服务质量和客户生命周期；CRM实施基础包括人力资源、企业文化、组织架构和信息技术。 构建CRM战略的意义 1.以企业发展战略为基础，明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图，理解客户关系管理工作在实现企业战略过程中的重要性、预期收益和战略使命； ??? 2.对于目标客户价值定位的总体分析，明确哪一部分客户是企业客户关系管理工作的重点目标，形成未来这部分客户与企业之间关系的愿景 ??? 3.对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定，并可据此逐步分解到效益收益、客户管理、业务运营、组织人员和信息技术等具体客户关系管理目标； ??? 4.明确企业进行客户关系管理工作的准备度，根据客户关系管理目标设计在具体工作开展中的方式和原则； ??? 5. 对下一步实施和推广过程中的工作成果形成评估的方法，并可以有原则的对工作方法和目标进行优化。 二、 客户增长矩阵 1、客户忠实于你的战略　首先，我们已经发现，在客户忠实于你方面的逐渐加强，能从许多方面产生出渐增的利益率。这些因素结合起来提供了强大的证据，表明了企业的收益率直接与客户忠实程度相关。因此，应该将战略上的关注焦点集中客户的回头率上，这比获得更大的市场份额更重要。其次，如果一个企业拥有合适的客户，那么它就会获得竞争优势，同样一个客户忠实于你的战略就是获得持续竞争优势的基础。 2 客户扩充战略 客户扩充战略常常与客户忠实于你战略结合在一起使用，它们都涉及到了要维持企业已经与客户建立起来的关系这个问题。新增的产品/服务都要适合于客户群体，例如，通过零售商店提供金融服务就是从客户扩充战略中获得更大回报的又一个实例。类似这样的战略扩充已经使行业或市场的界定变得越来越模糊。以前处于不同市场范畴的企业，现在正为获得同样的客户而竞争，并且正依靠着这些战略去满足同样的客户的需求。 6 Concluding Remarks 　3、客户获得战略 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用客户获得战略。例如，当企业在迅速增长的市场中运作的时候，或者当快速增长有一些特殊需求的时候，尤其在后一种情况中，重点可能就是要获得新客户，但这些新客户的需求类似于现有的客户。客户获得战略对于当前的客户群体是否能够再招来新客户上具有重要的意义。对于许多小的企业来说，通过此战略可以通过当前客户的口碑传播，以低成本获得新客户来扩大规模。老客户的行为模式会给企业带来指