区分客户培训.pptVIP

计算公式： Qq·t表示客户群体第t年贡献收入，Cq·t表示客户群体第t年支出成本。 假设：企业老客户的流失与开发的新客户相等，且其业务量会保持相对的稳定。若客户群体的年利润贡献采取平均利润计算，且假设每年相等，则 PVIFAi·T年金现值系数。 特点： 考虑全面（客户流失、客户价值、企业成本及贴现率），但需依据企业制定的客户分组规则。 区分客户 1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益 案例 汇丰银行的客户区分 案例 汇丰银行的客户区分 A-顶级（高忠诚度，高价值） B-大中型（低忠诚度，高价值） C-大中型（高忠诚度，低价值） D-小型（低忠诚度，低价值） E-非活跃客户 F-可能客户 学习目标 通过本章的学习，将能够： 了解客户区分的意义 掌握区分客户的不同方法 了解计算客户终生价值的方法 弄清区分客户的步骤 帕累托的二八法则 80%的结果源于20%的原因 客户天生是不同的 企业更为有效地安排其有限的资源 4.1 客户区分的意义 4.2 客户价值区分 直接测度程度 区分为财务价值和非财务价值 客户财务价值是交易收益与交易成本之差 交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定。 成本体现为服务成本、沟通成本、营销成本、生产成本等方面。 非财务价值是指与直接交易无关的价值 包括客户间的口碑，以及客户与企业员工之间的良好关系。 区分客户价值的方法 ABC分析法 实例测算 排序 累计 选择区间 客户 订货价值（万元） A1 56 A2 187 A3 213 A4 510 A5 5 A6 100 A7 10 A8 436 A9 3 A10 30 A11 470 A12 25 实例测算 A4 510 510 24.94% A11 470 980 47.92% A8 436 1416 69.24% A3 213 1629 79.66% A2 187 1816 88.80% A6 100 1916 94.69% A1 56 1972 96.43% A10 30 2002 97.90% A12 25 2027 99.12% A7 10 2037 99.61% A5 5 2042 99.85% A9 3 2045 100% RFM分析法 RFM（Recency Frequency Monetary） 根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。 有时购买数量（Amount Purchased）来代替购买金额，因此RFM法又被称为RFA法 。 区分客户价值的方法 区分客户价值的方法 RFM分析法 R (Recency)：最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。该期间越短，客户购买日期越近，被认为越有可能再次购买。 F (Frequency)：消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数。交易次数越多的客户越有可能与企业达成新的交易。 M (Monetary)：购买金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。客户购买花费的金额越多，就越有可能再次对企业的产品与服务做出响应。 RFM研究框架 顾客交易 数据 顾客保持 策略 。。。。。。 Recency Frequency Monetary RFM 模型 客户细分 1分 2分 3分 4分 5分 最近一次购买 12个月之前 6个月之前 3个月之前 1个月之前 不超过1个月 购买频率 在过去24个月之中购买次数少于2次 在过去24个月之中购买次数为2~5次 在过去24个月之中购买次数为6~10次 在过去24个月之中购买次数为11~23次 在过去24个月之中购买次数多于24次 购买金额 平均消费金额少于500元 平均消费金额为501 ~1000元 平均消费金额为1001~ 3000元 平均消费金额为3001~ 5000元 平均消费金额为5000元以上 某航空公司RFM分析法 CLV分析法 CLV是指客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。 CLV分成两个部分：一是历史利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值。 企业真正关注的是客户未来利润，因此狭义的CLV仅指客户未来利润。 CLV分析法 “改进型” 客户 “贵宾型” 客户 “放弃型” 客户 “维持型” 客户 客户未来价值 客户当前价值 贵宾型客户：也被称为最有价值客户（Most Valuable Customer，MVC） 。业务的核心 。 改进型客户：也被称为最具成长