售后服务管理工作报告.pptVIP

售后服务管理工作报告 ;2011年上半年工作总结;2011年上半年工作总结;1、主要指标回顾; 2011年服务方针：倾听用户心声 强化服务流程;;;;;;;;;;;;;;;;;;2011年上半年工作总结;强化CS管理 提升服务收益;;;;收费合理性 目标：CATI 95分;;策略2：加强用户维系，提升服务收益;;开展时间：2011年9月;（3）强化会员管理;;策略2：加强用户维系，提升服务收益;【二】 下半年重点工作; 活动类型 用户类型;;;; 目的： 维系管理内用户，促进用户来店 挖掘潜在用户，促进升级、再购买或转介绍; 3）服务月活动;区域;二、2011年下半年重点工作安排; 单台收益增加;;;;;;;策略4：提升服务能力;策略4：提升服务能力;二、2011年重点工作安排; 2）强化服务人员资格认证; 2）强化服务人员资格认证; 认证对象： 具备BT12、PT12技能的钣喷人员;;;;;;;; 2011年主要管理指标目标——南粤、粤西区域;谢 谢！;重要指标回顾 （1） CSI（电话调查）——总体;南粤区域2季度满意度成绩较1季度成绩各环节都有了提升，但总体成绩仍低于华南平均，特别是“车辆内外干净”、“维修保养所花时间” 环节，差距较大； 区域整体弱项环节是“收费物有所值”和“车辆内外干净”。;粤西区域2季度满意度成绩较1季度成绩所有环节都呈下降趋势，总体成绩也低于华南平均，特别是“解释项目及费用”、“收费物有所值” 、“服务顾问综合服务”环节，差距较大； 区域整体弱项环节是“收费物有所值”和“车辆内外干净”。;云浮利生、肇庆肇田满??度得分下滑严重； 珠海达田、珠海南屏满意度上升较快 开平邑兴、中山本腾、中山博爱、中山菊城、珠海达田、珠海南屏、茂名骏昇、云浮利生、湛江骏凯、肇庆肇田上半年度满意度得分低于华南平均分。;从各店与华南上半年度成绩比较来看，中山菊城及茂名骏昇绝大部分环节都相差较远，拜托两店下半年要给予足够的重视 南粤地区在“收费物有所值”及“车辆内外干净”有较大差距，其中中山本腾、中山博爱、中山菊城在此两环节得分不够理想。 粤西地区在“解释项目及费用”、“收费物有所值”、“维修所花时间”有较大差距，其中茂名骏昇、湛江骏凯、肇庆肇田在此环节得分不够理想；;珠海、江门两区域第二季度成绩较第一季度成绩都有提升，中山、粤西区域则呈下降趋势； 珠海、粤西区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要低;南粤区域2季度问卷调查成绩较1季度成绩略有上升，总体成绩高于华南平均； 区域整体弱项环节是“取车环节”;粤西区域2季度满意度成绩较1季度成绩有较大下滑，总体成绩也低于华南平均，在“服务启动环节”、“服务顾问环节” 、“特约店设施环节”差距较大； 区域整体弱项环节是“取车环节”和“服务质量”。;江门冠华、肇庆肇田问卷调查得分下滑严重； 开平邑兴、珠海达田问卷调查得分上升较快 开平邑兴、中山菊称、珠海达田、云浮利生、湛江骏凯、肇庆肇田上半年度问卷调查得分低于华南平均分。;从各店与华南上半年度成绩比较来看，开平邑兴、中山菊称、珠海达田、云浮利生、肇庆肇田大部分因子得分都相差较远，拜托以上店下半年要给予足够的重视 南粤地区在“取车环节” 环节较弱，其中开平邑兴、中山博爱、中山菊城、珠海达田在此环节得分不够理想。 粤西地区在“特约店设施环节”有较大差距，其中阳江溢田、湛江骏凯、云浮利生、肇庆肇田在此环节得分不够理想；;;四个区域2季度得分都较1季度得分要高，呈上升趋势； 珠海、中山、粤西区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要低;南粤区域在“按时交车”、“洗车吸尘”、“全部完成维修保养需求”环节得分均低于华南平均，特别 “洗车吸尘”环节，差距较大。 区域整体弱项环节是“提供有帮助性建议”和“展示旧件”。;粤西区域在“介绍推荐预约服务”、“估算维修保养费用”、“展示旧件”环节与华南差距较大。 区域整体弱项环节是“介绍推荐预约服务”、“提供有帮助性建议”和“展示旧件”。;中山浩昌、肇庆肇田服务流程得分下滑较大； 珠海达田、珠海南屏服务流程得分上升较快 中山本腾、中山博爱、中山菊城、珠海南屏、茂名锦伦、茂名骏昇、云浮利生、湛江骏凯、肇庆肇田上半年度服务流程得分低于华南平均分。;从各店与华南上半年度成绩比较来看，中山本腾、珠海南屏、茂名锦伦、茂名骏昇绝大部分环节都相差较远，拜托以上特约店下半年要给予足够的重视 南粤地区在“介绍推荐预约服务”、“提供有帮助性建议”、“回访”有较大差距，其中中山本腾、中山菊城、珠海南屏在此环节得分不够理想。 粤西地区在“介绍推荐预约服务”、“估算维修保养费用”、“展示旧件”有较大差距，其中茂名锦伦、茂名骏昇、云浮利生在此环节得分不够理想；;中山、江门两区域第二季度成绩较第一季度成绩提升较大，珠海