ZZ银行VIP客户建设思路.pdfVIP

ZZBANK VIP客户服务体系统的建设方案 一、实现目标： 随 着 银 行 业 对 于 重 点 客 户 的 日益 重 视 ，争 夺 高 端 客 户 成 为 各 家 银 行 共 同 认 可 的 业 务 拓 展 路 径 。但 是 ，究 竟 应 当 如 何 争 取 这 些 高 端 客 户 ， 不 同 银 行 采 取 的 措 施 并 不 一 样 ，效 果 当 然 也 有 较 大 的差 异 。我 们 应 该 看 到 中 国 加 入 WTO后 ，不 仅 要 面 对 国 内 各 家 商 业 银 行 的 竞 争 ，同 时 我 们 也 将 面 临 着 同 外 资 银 行 展 开 激 烈 的 竞 争 。可 以肯 定 ，竞 争 的 结 果 将 是 对 个 人 客 户 市 场 的 重 新 分 割 。 因 为 ， 对 21 世 纪 的 银 行 业 来 说 ， 最 重 要 的 不 是 资 产 概 念 ，而 是 客 户 概 念 ，谁 掌 握 了 客 户 谁 就 掌 握 了 市 场 和 未 来 ， 谁 就 掌 握 了 财 富 的 源 泉 。 巩 固 和 发 展 ZZBAnk 的 优 质 客 户 群 体 , 优 化 个 人 客 户 结 构 ，规 范 向 个 人 优 质 客 户 提 供 优 先 、 优 惠 的 服 务 内容 和 服 务 方 式 ， 提 高 ZZBAnk 零 售 业 务 的 综 合 竞 争 能 力 ， 有 效 的 拓 展 ZZBAnk 个 人 客 户 市 场 占 有 份 额 ， 拥 有 我 行 自 已 的 VIP 客 户 群 体 。 二、实施措施： 1、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当 前 ， 银 行 业 普 遍 认 同 一 个 “二 八 定 律 ”， 即 银 行 80%的 利 润 来 自于 20 ％ 的 客 户 。 如 何 在 我 行 客 户 群 体 中 寻 找 这 20 ％ 的 客 户 并 为 他 们 提 供 更 好 的 服 务 ？ 我 行 应 在 这 方 成 投 入 一 定 的 力 量 ，通 过 预 测 客 户 需 求 ，分 析 客 户 贡 献 度 、客 户 忠 诚 度 ，并 建 立 专 门 的 数 据 仓 库 分 析 系 统 精 选 出 这 20 ％ 的 优 质 客 户 ， 并 为 他 们 提 供 服 务 ， 这 样 可 使 我 们 对 我 行 优 质 个 人 客 户 的 服 务 具 有 专 业 化 和 个 性 化 。 由 于 我 行 较 其 它 国 有 商 业 银 行 在 客 户 关 系 管 理 上 存 在 明 显 的 差 距 ，将 不 可 避 免 的 导 致 我 行 一 些 优 质 客 户（ 如 行 政 代 发 工 资 户 、个 体 工 商 业 主 等 ）投 向 了 服 务 更 好 的 其 它 国 有 商 业 银 行 。通 过 目前 对 郑 州 1 银 行 业 零 售 业 务 竞 争 势 态 的 分 析 ，郑 州 市 的 其 它 国 有 商 业 银 行 大 多 都 在 走 零 售 业 务“ 精 品 ”服 务 路 线 ，通 过 他 们 具 有 的 丰 富 的 银 行 电 子 化 手 段 、个 人 业 务 产 品 创 新 和 技 术 含 量 高 的 金 融 理 财 品 种 千 方 百 计 地 来 挖 掘 我 们 的 优 质 个 人 客 户 。 如 果 我 们 失 去 了 能 够 给 我 们 创 造 80 ％利 润 的 客 户 ， 那 么 我 们 的 盈 利 能 力 自然 就 会 被 削 弱 。 因 此 ，在 新 形 势 下 我 行 个 人 VIP 客 户 发 展 策 略 首 要 的 一 点 就 是 要 细 分 客 户 ，对 优 质 客 户 实 行 差 别 化 服 务 。尽 快 着 手 开 展 现 有 客 户 的 细 分 工 作 ，逐 步 建 立 客 户 分 类 管 理 制 度 ，按 对 他 们 对 我 行 的 贡 献 度 大 小 对 客 户 进 行 分 门 别 类 地 管 理 ，利 用 我 们 优 势 把 我 们 的 营 销 力 量 集 中 到 最 能 赢 利 的 客 户 身 上 ，尽 可 能 地 满 足 他 们 的 需 要 ，提 高 他 们 的 忠 诚 度 ， 关 系