医院客户服务中心相关流程.pdfVIP

友谊医院 客户服务中心具体流程 完善的就诊前、中、后服务，吸引患者。 a) 性质：为患者提供优质的售前、售中、售后服务； 售前服务：畅通售前信息渠道与内部服务渠道，提供入院前、入院时的整套服务 售中服务：了解、整改患者意见、开发重点住院患者 售后服务：会员渠道维护、开发、意见反馈 b) 目的：通过客户服务中心的建立，加强其领导力量、充实其业务力量、整合患者信息库等资源，高效率的利 用经营核心资源，充分挖掘医院会员的作用，最大限度地低成本开发住院患者 c) 意义： 完善的售前、 售中、 售后服务， 形成差异化、 吸引更多的患者； 充分挖掘会员患者这个宝库， 利用 “卡 式营销”，开展系列经营活动。整合医院的媒体及病患资源，使其成为病源来院的重要途径和手段；迅速扩 大患者口碑介绍而来的患者人数；以患者提出的意见为改正方向，整合医院内部服务、技术、疗效等要素。 客户服务中心组织架构 客户服务中心 导 医 咨 询 回 访 接待投诉 礼仪规范 维 进 全 总 持 行 程 电 患 病 健 节 客 患 医 培 监 检 机 大 有 跟 话 者 情 康 日 户 者 院 厅 效 踪 咨 回 、 询 跟 拜 拜 投 窗 热 秩 分 服 询 访 问 踪 访 访 诉 口 训 督 查 序 诊 务 线 1. 电话咨询： 主要工作是咨询和回访。咨询的主要目的是为所有潜在客户提供尽可能完善的初次交流，增强了解。树 立良好的第一印象，打消患者对医院的疑虑，并在接触过程中展开“电话营销” ，最大限度地使咨询患者成 为我们的住院病人。回访的重要任务就是面对已经离院的患者，通过电话、信件、网络的方式，主动地为他 们提供帮助、关怀、解答疑难问题为主要内容的详细而周到的售后服务，根本目的是使患者牢固树立对医院 的忠诚度，坚定患者的信心，增大其来院复诊或帮助我们介绍病人的可能性。 2. 分诊导医： 主要工作是对前来我院就诊的患者进行初期分诊和全程陪护，给患者以家人的温馨，体现廊坊友谊医院 人文的、优质的、诚信的服务。分诊的主要目的是对于前来我院就诊的病人能在第一时间里得到相关疾病科 室的检查与诊治。使医生和专家资源得到合理有效的安排使用。全程陪护的主要作用是让患者在就诊过程中 零时间、零等待的进行就诊，并且在陪护病人就诊的过程中让患者感受到家人般的呵护与关心。 3. 回访、投诉： 主要工作是对在我院住院的病人和已经出院的病人进行病情全程跟踪服务，使患者时刻感受到医院的关 心和呵护，无论是在医院还是在家，都能够时刻享受“专家就在您身边”的服务，从而让患者对医院更加的 信任，增强其忠诚度。投诉的主要工作是指所有患者对医院提出的意见和建议（除医疗纠纷之外） ，客服中心 应及时给予解决。作为医院对外窗口的重要部门，让所有的问题在客服中心得以解决，是客服中心的唯一任 务。 4. 礼仪规范： 主要工作是对我院在职员工进行岗前、岗中的礼仪培训和监督检查，使员工能够认同企业的企业文化， 遵守医院的相关规章制度，在员工内部形成“人人学礼仪、人人懂礼仪”的良好风气。 友谊医院 客服中心回访工作流程 回访工作 门诊患者